KT 유심 무료 교체 시작됐지만…현장선 '오락가락' 안내

KT 유심 무료 교체 시작됐지만…현장선 '오락가락' 안내
공항 교체 가능 공지와 달리 상담센터선 "신청 안 돼"
KT "응대 매뉴얼 개선해 불편 해소하겠다"



(서울=연합뉴스) 박형빈 기자 = KT가 해킹 사태 후속 조치로 전 가입자를 대상으로 유심 무상 교체를 시행하고 있지만 현장 혼선과 불필요한 영업 행위로 고객 불편이 제기되고 있다.
11일 연합뉴스 취재에 따르면 A씨는 최근 KT 가입자인 60대 어머니의 유심을 교체하기 위해 고객센터에 문의했다.
어머니가 인천공항에서 출국을 앞두고 있어 공항 내 로밍센터에서 바로 교체가 가능한지를 확인하기 위해서였다.
그러나 KT 고객센터는 "(공항) 로밍센터의 유심 보유 현황은 확인되지 않아 신청이 어려운 것으로 확인된다"고 답했다. 이어 "다른 지점에서 당일 방문 교체를 원하신다면 재고 여부를 확인한 후 방문해야 하고, 원래는 오늘 신청 시 내일부터 수령이 가능하다"고 안내했다.
KT는 자사 홈페이지의 '유심·이심 무료 교체' 안내문에서 "공항 로밍센터에서도 별도 예약 없이 교체 가능하다"고 명시하고 있다.
하지만 실제 상담 과정에서는 재고 여부를 알 수 없다며 다른 대리점으로 안내하는 등 공지 내용과 현장 안내가 엇갈리는 사례가 확인된 것이다.
유심 교체 문의 고객에게 기기 변경이나 인터넷TV 가입을 권유하는 등 영업 행위가 이뤄지기도 했다.
A씨는 상담을 마치기 전 상담원으로부터 "휴대전화 기기 변경이나 인터넷TV 가입 혜택도 좋은데 들어보시겠느냐"고 권유받았다.
상담원은 이달 중 기기 변경이나 인터넷TV에 가입하면 다량의 상품권과 결합 할인 혜택을 받을 수 있다며 추가 상담을 제안했다.
이에 대해 일각에서는 보안 사고로 인한 유심 무상 교체를 마케팅 창구로 이용하는 게 적절하냐는 비판이 제기된다.
KT는 고객센터 일부에서 발생한 미숙한 안내였다는 입장이다.
KT 관계자는 "로밍센터에서도 예약 없이 업무시간 중 방문 시 유심 교체가 가능하다'며 "유심 교체 관련 잘못된 안내 사례가 발생하지 않도록 관련 응대 절차와 안내 교육을 강화해 고객이 불편을 겪지 않도록 최선을 다하겠다"고 말했다.
한편 KT는 지난 5일부터 해킹 피해가 집중된 광명·금천 등 지역을 우선으로 유심 교체를 시작했고 오는 19일 수도권과 다음 달 3일 전국으로 순차 확대한다.
이날부터 대리점 방문이 어려운 고객을 위해 택배 배송을 통한 자가 개통도 지원한다.
binzz@yna.co.kr
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