[AI픽] LG유플러스, 상담도 '에이전틱 AI'…MWC26서 기술 공개

[AI픽] LG유플러스, 상담도 '에이전틱 AI'…MWC26서 기술 공개
오픈AI 협력 결실…자가 학습형 상담체계 구현



(서울=연합뉴스) 박형빈 기자 = LG유플러스[032640]가 다음 달 2일 스페인 바르셀로나에서 열리는 세계 최대 이동통신 전시회 MWC26에서 오픈AI 기술을 활용해 개발한 차세대 고객 상담 솔루션 '에이전틱 AICC' 기술을 공개한다.
에이전틱 AICC는 시나리오에 따라 응답하던 기존 '룰 기반' 상담 방식에서 벗어나 오픈AI의 대규모언어모델(LLM)을 기반으로 고객 발화의 의도와 맥락을 실시간으로 분석해 최적의 답변을 생성한다.
LG유플러스는 지난해 '에이전틱 콜봇 스탠다드'를 출시하며 관련 시장 진출의 기반을 마련했다. 이번에 선보이는 에이전틱 AICC는 인공지능(AI)이 상황을 판단하고 필요한 조치를 수행하는 '에이전트'형 상담 체계를 구현했다.
상담 도중 문의 내용이 변경되거나 복합적인 요청이 제기되더라도 대화 흐름을 유지하며 맥락에 맞는 응답을 이어간다.
특히 고객 요청을 분석해 상담의 우선순위와 절차를 스스로 수립하는 '플래닝' 기능을 적용해, 답변의 정확도를 높이고 이른바 '할루시네이션(환각 현상)'을 최소화하도록 설계됐다.
이번 MWC에서는 '셀프 이볼빙(자기 진화)' 개념도 함께 공개된다.
LG유플러스 AICC는 연간 3천300만건에 달하는 상담 데이터를 기반으로 구축됐지만 신규 상담 과정에서 축적되는 고객 반응과 문제 해결 결과를 학습 데이터로 전환하는 '피드백 루프' 구조를 통해 지속해 성능을 개선한다.
전시 부스에는 해당 기술이 적용된 '디지털 휴먼' 상담사를 배치해 참관객이 직접 체험할 수 있도록 할 예정이다.
안형균 LG유플러스 엔터프라이즈 AI사업그룹장(상무)은 "이번 MWC에서 공개된 기술은 작년 7월 오픈AI와 협력 선언 이후 양사가 끊임없이 고민하며 만들어낸 결실"이라며 "앞으로도 글로벌 파트너십과 자사 AI 기술력을 결합하여 고객과 기업 모두에게 실질적인 가치를 제공하는 혁신 플랫폼을 지속해 선보이겠다"고 밝혔다.
binzz@yna.co.kr
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