[고객충성도 1위 브랜드·최고경영자] 동부화재, 업계 첫 원스톱 보상처리 도입

장기보험 부문



한국경영인협회가 주관하는 고객충성도 장기보험 부문 1위를 수상한 동부화재(대표 김정남)는 1962년 자동차보험 전문회사로 출발해 현재 손해보험 전 영역 서비스를 제공하는 종합 손해보험회사다.

동부화재의 경쟁력은 고객 중심의 보험상품과 서비스 개발에 있다. ‘차보다 사람이 먼저입니다’로 잘 알려진 프로미카(자동차보험)와 ‘생활을 지키는 보험’을 모토로 한 프로미라이프(장기보험)가 대표적 예다. 자동차보험의 원조답게 ‘사고 발생시 10분 이내 현장출동서비스’, ‘SOS 긴급출동서비스’를 실시해 왔다. 또 업계 최초로 현장에서 원스톱(One-Stop) 보상처리가 가능한 모바일보상 시스템을 도입, 웹기반의 보상처리(E-claim)를 실시하고 있다. 스파트폰 앱 개발 등을 통한 선진화된 현장중심 보상체제를 강화하고 있다.

동부화재는 고객과의 커뮤니케이션에도 적극 나서고 있다. 2010년 9월 고객 500만명 돌파와 함께 고객관리경영의 새로운 전환을 위해 핵심 6대 슬로건인 고객응대, 보험가입, 고객관리, 보상처리, 긴급출동, 불만처리 등을 담은 ‘고객과의 약속’을 제정했다. 또 고객과의 원활한 커뮤니케이션을 위해 고객상담센터와 전국 각 부서의 온오프라인 채널을 통해 고객의 소리를 듣고 있다. 사내 인트라넷을 통한 고객의 소리(VOC)처리 시스템을 구축해 고객 문의사항 및 불만사항을 청취하고 접수 1시간 이내에 응대할 수 있도록 하고 있다.

동부화재는 사회공헌활동에도 적극적이다. 전국 각지 임직원들이 자발적으로 사회봉사 동호회를 조직해 운영하고 있다. 자발적으로 매월 급여의 일정금액을 공제해 조성된 기금을 기부활동에 활용하는 ‘프로미 하트펀드’도 동부화재만의 독특한 공헌활동으로 꼽히고 있다.

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