[프랜차이즈 CEO 경영노트] 매뉴얼은 본사의 경영 노하우가 집약된 결정체

창업해서 성공하는 사람은 모두 타고난 감각과 천재성을 가진 사람들인지 궁굼해하는 예비창업자들이 많다. 천부적 재능까지는 아니더라도 성공한 사람에게는 그만의 공식이 분명 존재한다. 대다수 예비창업자들은 창업하기로 결심하면서 성공 비결에 몰입할 뿐 정작 장사의 기본인 매뉴얼이 가진 힘을 간과하는 경우가 많다. 성공 비법에만 의존하다 보면 당장 내 눈앞에 필요한 것, 당장 해야 할 일에 대한 명확한 질서를 마련하지 않고 추상적인 것만 좇게 되는 오류를 범하게 된다. 구체적인 매뉴얼을 마련하고 준수하는 일의 중요성을 등한시한다는 얘기다.

올해로 23년째 외식업에 종사하고 있는 필자에게도 성공 비결을 묻는 이들이 많다. 그럴 때마다 필자는 “알기 쉽고 구체적으로 표현된 매뉴얼”이라고 답한다. 가맹점주들에게는 ‘본사 매뉴얼에 대한 철저한 준수’를, 개인 자영점주라면 ‘쉽게 이해할 수 있고 구체적으로 실행 가능한 나만의 매뉴얼을 반드시 만들 것’을 나는 주저없이 주문한다. 구체적인 매뉴얼이 있다면 지금 당장 무엇을 해야 하고 무엇을 하지 말아야 하는지 쉽게 판단할 수 있다. 또 즉시 실행할 수 있어 시간과 비용 측면에서 생산성을 획기적으로 높일 수 있다.

창업자들은 성공을 위해 자신만의 영역에서 고객에게 최상의 서비스를 제공해야 한다. 이를 돕기 위해 성공한 프랜차이즈가맹본부는 검증된 브랜드 경쟁력과 노하우를 집약한 매뉴얼을 창업자들에게 반드시 제공하고 있다. 개인 자영업자라고 할지라도 점주 스스로가 자신의 영역인 매장 안에서 일어날 수 있는 모든 상황에 대해 가장 잘 알고 있기 때문에 가장 효과적인 관리 매뉴얼을 만들 수 있게 마련이다.

필자의 매뉴얼 구축 노하우를 소개하자면 우선 영역의 제한이 없다는 것이다. 매뉴얼은 시간에 따라, 공간에 따라, 용도에 따라 다양하게 확장시킬 수 있다. 23년 전 단 하나의 음식점을 운영할 때부터 프랜차이즈가맹본부를 총괄하는 지금에 이르기까지 매뉴얼에 총력을 쏟았다. 작게는 청소를 잘하는 매뉴얼에서부터 가맹점의 운영 및 관리 매뉴얼, 가맹본부의 각 부서별 직무 매뉴얼, 교육 매뉴얼까지 모든 업무의 매뉴얼화가 기본적인 원칙이다. 매뉴얼은 한번 만들어놓고 그걸로 끝이 아니라 상시 업데이트를 통해 지속적으로 관리하고 있다.

두 번째 매뉴얼 구축 노하우는 쉽게 만드는 것이다. 매뉴얼은 누구나 알기 쉽고, 구체적으로 표현될수록 강력한 힘을 갖게 된다. 쉬운 매뉴얼은 일을 하는 직원의 실행력을 높이는 것은 물론 새로운 사람으로 교체되더라도 어려움 없이 업무가 지속될 수 있다. 직원의 이직으로 일손 부족을 경험하는 점주들이 새겨들어야 할 대목이다.

자기 점포를 운영하는 점주라면 지금 즉시 모든 일의 시작과 끝이 담긴 매뉴얼을 차근차근 실행해보자.

경험과 노하우가 집약된 매뉴얼이야말로 내 사업에 성공이란 열매를 맺어줄 가장 확실한 거름이 되어 줄 것이다.

김익수 < 채선당 대표 >


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