최고경영자상
신헌 롯데백화점 사장(사진)은 2013년 한국의경영대상 ‘최고경영자상’을 수상했다.
신 사장은 지난해 2월 롯데백화점 사장에 취임한 이후 롯데백화점의 서비스 품질을 지속적으로 개선하고 있다. 롯데백화점의 서비스 품질을 높이기 위해 업무 프로세스와 직원들의 일하는 자세를 고객중심으로 전환시켰다.
먼저 업무 프로세스를 고객중심으로 바꾸기 위해 취임과 동시에 ‘고객지향’ ‘품질지향’ ‘경쟁지향’의 경영방침을 정립했다. 이를 실천하기 위한 전략과제를 ‘친절하고 서비스가 좋은 백화점’ ‘젊고 패션이 강한 백화점’으로 하고 모든 경영활동을 고객관점에서 시행했다.
직원들이 일하는 자세를 고객중심으로 바꾸기 위해 의식행동지침 ‘2S(심플, 스피드)’ ‘3C(클린, 커뮤니케이션, 리체크)’를 규정하고 실천하도록 했다. 이를 위해 본인이 직접 쓴 ‘드림에너지’를 발간하고 2S-3C 연구회를 운영하는 등 전 임직원이 의식행동지침을 내재화할 수 있도록 하고 있다. 친절하고 서비스 좋은 백화점을 만들기 위해 서비스 기본을 강화하는 한편 특화서비스도 개발하고 있다. 서비스 기본 강화를 위해 ‘미소가 아름다운 백화점 만들기 캠페인’을 시행하면서 스마일 리더 선발, 스마일포토 콘테스트 등을 진행한다. 특화서비스로 전문 파티셰들이 갓 구운 빵을 직접 서빙하는 파티셰 서비스, 백화점 관리자들이 직접 고객에게 문을 열어주는 도어맨 서비스, 글로벌 시대의 흐름에 맞춘 외국인 고객 대상 전문 통역 데스크, 동행안내 서비스 등을 제공하고 있다.
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먼저 업무 프로세스를 고객중심으로 바꾸기 위해 취임과 동시에 ‘고객지향’ ‘품질지향’ ‘경쟁지향’의 경영방침을 정립했다. 이를 실천하기 위한 전략과제를 ‘친절하고 서비스가 좋은 백화점’ ‘젊고 패션이 강한 백화점’으로 하고 모든 경영활동을 고객관점에서 시행했다.
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