[고객이 가장 추천하는 기업] 여성·기혼자 추천지수 확연히 높았다

가구당 소득 늘어날수록 추천율도 덩달아 증가
男은 통신분야에 큰 관심


[ 배석준 기자 ]
소비자는 자신이 관심 있고 더 많이 사용해 봤으며, 더 많은 지식을 갖는 산업을 다른 사람에게 추천하려는 성향이 있다. 자신이 사용해본 제품에 만족까지 느꼈다면 다른 사람에게 해당 제품이나 서비스를 이용하도록 권유함으로써 자신의 소비행위에 정당성을 부여함은 물론 타인과 동질감을 가지려 하기 때문이다.

이 같은 관점에서 2013년 KNPS 지수 결과를 응답자별로 분석해보면 고객 특성에 따라 서로 다른 결과를 얻을 수 있다.

먼저 성별로는 전체적으로 여성 소비자의 추천 지수가 높은 것으로 나타났다. 소비재와 내구재, 서비스 등 전 산업에서 여성 소비자의 추천 지수가 높았다. 특히 생활용품, 가전 및 사무기기 등에서는 남성 소비자에 비해 추천 의향이 크게 높았다. 반면 통신 서비스에서는 남성의 추천율이 더 높았다.

작년과 달리 혼인 여부에 따라서도 다른 결과가 나왔다. 올해 조사에서는 모든 산업에서 기혼자의 지수가 미혼자의 지수보다 확연히 높았다. 특히 부엌가구, 침대 등의 생활용 내구재 및 생활용품 등의 소비재, 금융 서비스 등에서 두드러졌다.

가구당 소득이 늘어날수록 추천율도 증가했다. 가구당 소득을 월 200만원 미만, 200만~400만원, 400만원 이상으로 나눴을 때 고소득 집단일수록 추천율이 증가했다. 또 200만원 미만 집단과 그 이상 집단 간 차이가 컸다. 이는 고소득자일수록 제품이나 서비스를 향유할 수 있는 기회가 증가하며 비싼 상품을 구매할 수 있기 때문이다. 금융과 통신 서비스 산업의 KNPS 지수가 다른 산업에 비해 낮은 것도 특징이다. 이 두 산업은 비교적 소득과 무관하게 이용되는 것이어서 소속 기업들이 고객 중심 경영에 더욱 박차를 가해야 함을 보여준다고 해석할 수 있다.

연령별 분석을 보면 모든 산업에서 20대 이하의 KNPS 지수가 타 연령대보다 현저히 낮았다. 20대는 수입보다는 학업, 여행 등에 쓰는 자금이 많은 연령대로 경제적인 여유가 없다는 점이 이유로 분석된다. 20대 이하 세대를 제외하고는 연령대가 올라갈수록 지수가 증가하는 현상을 보였다.

금융과 통신 산업은 타 산업에 비해 20대 이하와 30대 이상의 격차가 크지 않고 높은 연령대 지수도 상대적으로 낮았다. 최근 IT(정보기술)의 발달로 스마트폰이 보편화됐고 모바일을 활용한 금융 서비스가 늘었기 때문이다. 스마트폰이나 모바일 뱅킹은 연령이 높아질수록 응답자 자신의 이용도 및 친숙함이 떨어졌다.

기업들은 고객추천도 조사를 통해 고객들이 실제로 추천하게 하고 구매로 이어지게 해야 한다. 이를 위해서는 반드시 고객 분류가 필요하다. 분류에 따른 고객추천지수 결과를 바탕으로 원인을 분석해야 한다.

이렇게 고객별로 다른 사람에게 추천하는 이유와 추천하지 않는 이유를 명확히 파악한다면 고객 충성도를 효과적으로 높이고 성장 전략도 짤 수 있다.

배석준 기자 eulius@hankyung.com




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