파워인터뷰 - 노영우 롯데JTB 대표
‘고객이 기쁜 여행’ 목표로 브라질 월드컵 상품 등 다양하게 준비
[ 김명상 기자 ]
“올해부터 해외여행 상품 브랜드 ‘롯데홀리데이(Lotte Holidays)’를 새로 선보였습니다. 고객에게 기쁜 여행을 제공하겠다는 마음을 담았죠. 새 브랜드의 인지도를 높이는 데 주력하는 한편 판매도 늘려 매출을 지난해보다 20% 성장시키려고요.”
노영우 롯데JTB 대표는 직원 공모를 통해 선정한 브랜드명 ‘롯데홀리데이’를 출범시키면서 고객과의 약속 다섯 가지를 선포했다. △출발 및 도착일 준수 △약속된 항공편과 현지 교통수단 이용 △사전 계약 된 것 외 쇼핑·옵션·팁 강요 금지 △미리 안내한 것과 같은 호텔 및 객실 등급 △약속된 관광지 여행과 식사 제공 등이다. ‘정직하고 제대로 된 여행상품을 만들자’는 노 대표의 경영철학을 고스란히 반영한 약속들이다.
“만약 약속을 지키지 못할 경우 최대 30%까지 여행 대금을 환불할 겁니다. 여행사가 안내한 것보다 많은 비용을 현지에서 쓰거나, 쇼핑 강요에 시달렸다는 고객 불만이 끊이지 않고 있는데, 여행사의 신뢰를 떨어뜨리는 저질 여행상품을 지양하고 안심하고 이용할 수 있는 상품을 공급하는 것이 중요합니다.”
노 대표는 롯데그룹의 관광 인프라와 충성도 높은 고객, 일본 최대 여행사 JTB의 노하우가 합쳐진 것을 롯데JTB의 장점으로 꼽았다. 롯데 계열사에서 적립한 포인트를 여행상품 구입 때 자유롭게 사용할 수 있어 선호도가 높고, 제주와 대전 등에 문을 여는 롯데시티호텔은 외국인 관광객 지방 유치에 큰 힘이 될 전망이다. 일본 JTB와의 합작은 좋은 여행상품을 공급하는 또 다른 원천이다. 세계 82개 도시에 네트워크를 가진 JTB가 제공하는 경쟁력 있는 요금으로 구성한 여행상품을 공급하는 동시에 전 세계 관광객을 한국으로 유치하고 있다.
신규 브랜드 출범과 함께 노 대표는 브랜드 홍보 및 인지도 제고에 주력하는 마케팅 전략을 실행하면서 ‘3C’를 강조했다. 고객(Customer), 신뢰(Credit), 원가 개선(Cost)을 뜻하는 말. 고객 만족을 통해 신뢰를 얻고, 수익 개선을 통해 차별화된 상품을 공급하겠다는 의미다.
“여행업계의 공통적인 문제점은 항공 좌석 공급이 원활하고 대중적으로 잘 알려진 지역을 중심으로 여행상품을 구성하다 보니 비슷비슷해졌다는 것입니다. 저희는 고객에게 새로운 지역으로 가는 여행상품을 추천하고 있습니다. 같은 곳이라도 서비스의 질을 높이면서 다양한 고객의 욕구를 반영한 상품을 판매 중이죠.”
그중에서도 실버 세대를 위한 크루즈 여행상품, 축구팬을 위한 브라질 월드컵 응원상품, 골퍼 대상의 하와이 LPGA 챔피언십 대회 상품 등은 여행객의 요구를 적극 반영한 결과다. 또한 고급 리무진 버스로 전국의 특산물을 맛보는 국내 여행 브랜드 ‘아!대한민국’도 노 대표가 자신 있게 추천하는 상품이다.
대형 여행사가 아니면 갈수록 생존이 어려워지는 여행업계지만 노 대표는 흔들리지 않고 자신만의 목소리를 내겠다는 뜻을 분명히 했다. 그 중심에는 고객이 있다.
“외형적인 성장을 중요하게 여기는 분위기지만 저희는 내실 있는 경영을 통해 차근히 전진할 것입니다. 여행은 추억과 감동을 만드는 무형의 예술작품이죠. 고객에게 최고의 만족을 주는 회사로 남겠다는 것이 우리의 가장 중요한 목표입니다.”
김명상 기자 terry@hankyung.com
‘고객이 기쁜 여행’ 목표로 브라질 월드컵 상품 등 다양하게 준비
[ 김명상 기자 ]
“올해부터 해외여행 상품 브랜드 ‘롯데홀리데이(Lotte Holidays)’를 새로 선보였습니다. 고객에게 기쁜 여행을 제공하겠다는 마음을 담았죠. 새 브랜드의 인지도를 높이는 데 주력하는 한편 판매도 늘려 매출을 지난해보다 20% 성장시키려고요.”
노영우 롯데JTB 대표는 직원 공모를 통해 선정한 브랜드명 ‘롯데홀리데이’를 출범시키면서 고객과의 약속 다섯 가지를 선포했다. △출발 및 도착일 준수 △약속된 항공편과 현지 교통수단 이용 △사전 계약 된 것 외 쇼핑·옵션·팁 강요 금지 △미리 안내한 것과 같은 호텔 및 객실 등급 △약속된 관광지 여행과 식사 제공 등이다. ‘정직하고 제대로 된 여행상품을 만들자’는 노 대표의 경영철학을 고스란히 반영한 약속들이다.
“만약 약속을 지키지 못할 경우 최대 30%까지 여행 대금을 환불할 겁니다. 여행사가 안내한 것보다 많은 비용을 현지에서 쓰거나, 쇼핑 강요에 시달렸다는 고객 불만이 끊이지 않고 있는데, 여행사의 신뢰를 떨어뜨리는 저질 여행상품을 지양하고 안심하고 이용할 수 있는 상품을 공급하는 것이 중요합니다.”
노 대표는 롯데그룹의 관광 인프라와 충성도 높은 고객, 일본 최대 여행사 JTB의 노하우가 합쳐진 것을 롯데JTB의 장점으로 꼽았다. 롯데 계열사에서 적립한 포인트를 여행상품 구입 때 자유롭게 사용할 수 있어 선호도가 높고, 제주와 대전 등에 문을 여는 롯데시티호텔은 외국인 관광객 지방 유치에 큰 힘이 될 전망이다. 일본 JTB와의 합작은 좋은 여행상품을 공급하는 또 다른 원천이다. 세계 82개 도시에 네트워크를 가진 JTB가 제공하는 경쟁력 있는 요금으로 구성한 여행상품을 공급하는 동시에 전 세계 관광객을 한국으로 유치하고 있다. 신규 브랜드 출범과 함께 노 대표는 브랜드 홍보 및 인지도 제고에 주력하는 마케팅 전략을 실행하면서 ‘3C’를 강조했다. 고객(Customer), 신뢰(Credit), 원가 개선(Cost)을 뜻하는 말. 고객 만족을 통해 신뢰를 얻고, 수익 개선을 통해 차별화된 상품을 공급하겠다는 의미다.
“여행업계의 공통적인 문제점은 항공 좌석 공급이 원활하고 대중적으로 잘 알려진 지역을 중심으로 여행상품을 구성하다 보니 비슷비슷해졌다는 것입니다. 저희는 고객에게 새로운 지역으로 가는 여행상품을 추천하고 있습니다. 같은 곳이라도 서비스의 질을 높이면서 다양한 고객의 욕구를 반영한 상품을 판매 중이죠.”
그중에서도 실버 세대를 위한 크루즈 여행상품, 축구팬을 위한 브라질 월드컵 응원상품, 골퍼 대상의 하와이 LPGA 챔피언십 대회 상품 등은 여행객의 요구를 적극 반영한 결과다. 또한 고급 리무진 버스로 전국의 특산물을 맛보는 국내 여행 브랜드 ‘아!대한민국’도 노 대표가 자신 있게 추천하는 상품이다.
대형 여행사가 아니면 갈수록 생존이 어려워지는 여행업계지만 노 대표는 흔들리지 않고 자신만의 목소리를 내겠다는 뜻을 분명히 했다. 그 중심에는 고객이 있다.
“외형적인 성장을 중요하게 여기는 분위기지만 저희는 내실 있는 경영을 통해 차근히 전진할 것입니다. 여행은 추억과 감동을 만드는 무형의 예술작품이죠. 고객에게 최고의 만족을 주는 회사로 남겠다는 것이 우리의 가장 중요한 목표입니다.”
김명상 기자 terry@hankyung.com
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