[고객충성도 1위 브랜드·최고경영자] 동부화재, 스피드·스마일·스마트 보험…'365일 약속'

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입력 2014-04-22 07:01  

[고객충성도 1위 브랜드·최고경영자] 동부화재, 스피드·스마일·스마트 보험…'365일 약속'

동부화재(대표 김정남·사진)는 한국경영인협회가 주관하는 ‘대한민국 고객충성도 1위 브랜드’ 장기보험 부문에서 2년 연속 1위에 올랐다. 동부화재는 1962년 자동차보험 전문회사로 출발해 현재 손해보험 전 영역 서비스를 제공하는 종합 손해보험회사다.

동부화재의 경쟁력은 고객 중심의 보험상품과 서비스 개발에 있다. ‘차보다 사람이 먼저입니다’로 잘 알려진 프로미카(자동차보험)와 ‘생활을 지키는 보험’을 모토로 한 프로미라이프(장기보험)가 대표적 예다.

자동차보험의 원조답게 ‘사고 발생시 10분 이내 현장출동서비스’와 ‘SOS 긴급출동서비스’를 실시해 왔다. 또 업계 최초로 현장에서 원스톱(One-Stop) 보상처리가 가능한 모바일 보상시스템을 도입해 웹기반의 보상처리(E-claim)를 실시하고 있다. 스마트폰 애플리케이션(앱) 개발 등을 통한 선진화된 현장중심 보상체제를 강화하고 있다.

동부화재는 지난 3월 동부화재 고유의 서비스 가치인 SI(Service Identity)를 선포했다. 새로운 SI인 ‘행복약속365’는 1년 365일 항상 고객의 행복을 위해 최선을 다하겠다는 다짐으로 고객서비스를 표현하는 핵심적 가치와 실천적 의미의 내용을 담고 있다.

동부화재는 2010년 고객관리경영의 새로운 전환을 위해 핵심 6대 슬로건인 고객응대, 보험가입, 고객관리, 보상처리, 긴급출동, 불만처리 등을 담은 ‘고객과의 약속’을 제정했다.

동부화재는 서비스 스탠더드 36가지에 담긴 서비스의 속성을 5S로 정의했다. 신속을 의미하는 스피드(Speed), 친절을 의미하는 스마일(Smile), 정확을 의미하는 스마트(Smart), 경쟁사와의 차별화된 특별함을 의미하는 스페셜(Special), 365일 지속적으로 실천하겠다는 의미의 스테디(Steady)가 바로 그것이다.

동부화재는 고객과의 커뮤니케이션에도 적극 나서고 있다. 고객과의 원활한 커뮤니케이션을 위해 고객상담센터와 전국 각 부서의 온·오프라인 채널을 통해 고객의 소리를 듣고 있다.






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