[2014 KS-SQI (한국서비스품질지수)] 현대해상, 37개 부서 고객중심 업무개선 제도 참여

[ 민지혜 기자 ] 현대해상(대표 이철영·사진 왼쪽, 대표 박찬종·사진 오른쪽)이 한국표준협회 ‘2014 한국서비스품질지수’ 장기보험 부문에서 1위로 선정됐다.

현대해상은 37개 부서가 참여하는 ‘고객중심 업무개선’ 제도를 통해 고객서비스의 질적 개선뿐 아니라 현장에서 서비스를 하는 담당직원의 업무 편의성을 높이고 있다. 반기에 한 번씩 80여개의 과제를 개선하고 있으며 직원만족과 고객만족이라는 일석이조의 효과를 유도함으로써 전사적인 고객중심경영 시스템을 구축하고 있다.

또 업계 최초로 고객을 전담하는 임원인 ‘CCO(Chief Customer Officer)’를 두고 대표이사 직속으로 운영하고 있다.

현대해상은 지난해 소비자보호팀을 소비자보호부로 승격시킨 뒤 인력을 대폭 보강했다. 청약서 실물 점검을 통한 현장주도형 완전판매를 실천하고, 불완전판매자는 강력히 제재하고 있다. 보험금을 지급하는 과정에서 고객과 분쟁이 생길 경우 공정한 분쟁해결을 위해 ‘소비자보호실무협의회’도 운영하고 있다.

이런 노력을 인정받아 금융소비자연맹이 조사한 손해·생명·보증보험 통틀어 보험금 만족도가 가장 높은 ‘착한 보험사’로 선정되기도 했다. 지난해엔 금융감독원이 주관하는 ‘금융소비자보호대상’을 받았다.

현대해상은 2010년 업계 최초의 서비스 브랜드인 ‘세븐 하트 서비스(7 Heart Service)’를 선포, 운영하고 있다. ‘고객의 소리(VOC)’를 통해 접수된 소비자들의 경험(customer experience)을 분석해 특화된 감성서비스를 제공하는 제도다. 또 소비자와 직접 만나는 직원들을 칭찬해주는 ‘칭찬마당’을 통해 내부만족도를 높이는 데도 공을 들이고 있다. 이밖에도 소비자의 의견을 듣는 기업문화를 만들기 위해 ‘고객 컨설턴트 제도’를 도입했다. 선발한 고객을 컨설턴트로 기용, 업무 전반적으로 필요한 서비스 개선점을 상품에 즉각 반영하는 것이다.

민지혜 기자 spop@hankyung.com



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