[BIZ Insight] '2016 대한민국 공감받는 브랜드' 부문별 1위 기업

2016 대한민국 공감받는 브랜드

KB국민카드, 블로그에 육아·여행정보 가득
경찰청, 페북친구 30만명 '국내 최대'
롯데호텔, 고객의 소리 게시판 상시운영


[ 이수빈 기자 ]
트위터를 활용해 소비자의 신뢰를 얻은 경우로 사우스웨스트항공이 잘 알려져 있다. 그들은 딱딱한 회사 방침이 아니라 승무원이 직접 자신이 느낀 일상의 일들을 올렸다. 팔로워들은 친근하게 느꼈다. 그 결과 연착률에 대한 소비자 인식을 바꿔놓기에 이르렀다. 미국에서 비행기 승객을 대상으로 조사한 결과 비행기가 연착하지 않을 것 같은 항공사 순위에서 사우스웨스트항공은 항상 상위에 올랐다. 연착률은 소비자가 생각한 것보다 더 높았다.

국내 기업들도 소셜네트워크서비스(SNS)와 블로그 등 각종 온라인 채널을 활용해 소비자에게 다가가고 있다. KB국민카드(사장 윤웅원)는 이를 잘 활용하는 기업으로 꼽힌다. KB국민카드는 블로그와 페이스북 등 5개 채널을 운영하고 있다. 블로그 글은 직원으로 구성된 ‘사내필진’이 직접 쓴다. 이를 통해 공감과 소통을 이끌어냈다는 평가를 받았다.

KB국민카드 블로그는 연간 약 150만명이 방문하는 인기 채널로 자리잡았다. 단순한 카드상품과 서비스 소개를 넘어 여행, 육아, 인문학 등 유용한 정보를 제공하고 있다. 이를 통해 브랜드 가치를 올리는 데도 기여하고 있다. 여기서 그치지 않는다. KB국민카드는 분기별 전문가교육, 강평회 등을 통해 사내필진을 소셜 마케터로 양성하기 위해 지원하고 있다. 글의 다양성과 깊이면에서 파워블로거 못지않다는 평을 받고 있다.

KB국민카드는 또 상품이나 서비스에 대한 직접적인 홍보보다 고객과 공감할 수 있는 내용으로 페이스북과 인스타그램, 트위터를 운영하고 있다.

이런 성과를 인정받아 KB국민카드는 ‘2016 대한민국 공감받는 브랜드(HTHI)’에서 카드 중 가장 높은 평가를 받았다.

정부부처 중에는 경찰청(청장 강신명)이 가장 많은 페이스북 친구를 두고 있다. 모두 30만명. 경찰청 SNS 폴인러브(Polinlove)는 2010년 ‘국민과 사랑에 빠지고 싶다’는 염원으로 시작됐다. 2016년 3월 현재 페이스북, 카카오스토리, 밴드, 트위터 등 전체 친구는 129만명이다.

경찰청은 SNS를 통해 매일 전국에서 발생하는 경찰관의 스토리와 법집행 과정의 진솔한 이야기를 스토리텔링 형식으로 소개하고 있다. 영상 자료를 활용한 현장감 넘치는 콘텐츠로 높은 인기를 얻고 있다. 또한 SNS를 통한 수배자 공지, 온라인 유언비어 사실 확인 등 공익적 콘텐츠를 지속적으로 생산하고 있다.

롯데호텔(대표 송용덕)은 소비자의 목소리를 듣기 위해 노력하고 있다. 고객 만족도 조사를 위한 ‘게스트 코멘트 북(Guest Comment Book)’과, ‘고객의 소리(Voice of Customer:VOC)’ 게시판을 상시 운영하고 있다. 투숙 경험에 대한 후기와 의견을 수렴해 업무에 반영하는 등 다양한 SNS 마케팅활동도 함께 펼치고 있다.

이수빈 기자 lsb@hankyung.com



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