업계 최다 서비스센터 운영
수리비 상한제·보증기간 연장
고객 배려 서비스 지속 개발
청각장애아동 지원 등 사회적 책임도 강화
[ 이철민 기자 ]
삼성전자서비스(대표 최우수)가 한국표준협회가 주관하는 ‘2017 한국서비스품질지수’ AS산업 평가에서 컴퓨터 AS 16년 연속 1위, 휴대전화 AS 14년 연속 1위, 가전제품 AS 6년 연속 1위에 선정되며 전 부문 1위를 석권하는 영예를 안았다.
삼성전자서비스가 오랜 기간 고객들로부터 사랑받을 수 있었던 배경에는 고객이 원하는 그 이상의 서비스를 제공하기 위한 끊임없는 노력이 있었다.
삼성전자서비스는 업계에서 가장 많은 187개의 서비스센터를 운영해 고객이 어디서나 쉽고 편리하게 제품 점검과 상담을 받을 수 있도록 하고 있으며, 대기하는 동안에도 커피를 마시며 휴식을 취하거나 신제품 체험을 할 수 있도록 하는 등 세심한 배려를 하고 있다.
또한 TV, 냉장고, 세탁기 등 집에서 사용하는 가전제품의 경우 당일 수리를 목표로 신속하게 고객 집을 방문해 친절한 외근 서비스를 제공하고 있으며, 고객이 시간이 없어 엔지니어를 기다리지 못하는 경우에는 사이버센터에 접속해 문제를 원격으로 진단받고 해결할 수 있도록 하고 있다.
삼성전자서비스의 고객중심 경영철학은 콜센터에서도 주목 받고 있다. 전국 3개 콜센터에서 365일 24시간 상담서비스를 제공하고 있으며, 고객이 전화를 걸어 제품명을 말하면 ARS 없이 바로 제품별 전문 상담원에게 연결돼, 수준 높은 상담서비스를 받을 수 있도록 했다.
또한 상담내용 자동분석시스템을 운영하여 고객의 작은 불편도 유형별로 분류하고 원인을 찾아 개선하고 있으며, 전화 인입량 예측시스템을 도입해 균등한 전화수신 체계를 확보하고 상담원 연결까지 걸리던 시간을 대폭 단축시켰다.
이외에도 고객이 제품의 고장 여부를 쉽게 확인할 수 있도록 자가진단용 동영상을 제공하고 자주하는 질문은 배너를 통해 안내해 제품 고장이 아닌데도 AS를 신청하고 엔지니어를 기다리거나 서비스센터를 방문하는 불편함이 발생하지 않도록 배려하고 있다.
이와 더불어 삼성전자서비스는 고객을 먼저 배려하는 서비스로 큰 호응을 얻고 있다.
수리비에 상한선을 두고 제품을 사용한 기간에 따라 차등화하여 고객의 비용 부담을 덜어주는 수리비상한제를 운영하고 있으며, 수리한 부품의 보증기간을 기존 2개월에서 1년으로 연장해주는 수리부품 보증기간 연장제도 운영 중이다.
이 밖에 제품별 고장 증상에 따라 맞춤형 수리정보를 엔지니어들에게 실시간으로 제공하는 시스템을 구축하여 엔지니어들이 균질한 서비스를 제공할 수 있도록 했다.
또한 스마트폰을 이용해 사이버센터를 이용하는 고객을 위해 접속 디바이스 해상도에 따라 반응하는 Web을 도입하여 휴대폰 종류와 화면 크기에 상관없이 최적의 환경에서 콘텐츠를 확인할 수 있게 했다. 고객이 원하면 센터 위치, 서비스 만족도 평가, 제품 정보도 휴대폰으로 제공받을 수 있게 해 스마트폰에 익숙한 고객의 편리성을 높였다.
삼성전자서비스는 지속적인 사회공헌 활동에도 앞장서고 있다. 임직원들의 특화된 제품수리 기술을 활용해 복지시설에 있는 삼성전자 제품을 무상으로 수리해주는 재능기부활동을 꾸준히 진행하고 있으며, 청각장애아동에게 인공와우수술비 및 언어재활치료비를 지원하여 세상에 울리는 작은 소리까지 들을 수 있도록 했다.
또한 아동보호시설에 모자, 턱받이, 속싸개 등으로 구성된 베이비키트를 후원하여 아동들이 건강하게 성장할 수 있도록 지원하고 있다. 사회복지시설 학생들에게는 정기 후원금과 교복 구입비를 지원해 세상의 편견 없이 꿈을 키울 수 있도록 하고 있다.
삼성전자서비스는 고객을 제일 먼저 생각하는 경영철학을 바탕으로 다양한 서비스 정책을 개발하여 최상의 서비스를 제공하기 위해 노력할 예정이다.
이철민 기자 presson@hankyung.com
기업의 환율관리 필수 아이템! 실시간 환율/금융서비스 한경Money
[ 무료 카카오톡 채팅방 ] 국내 최초, 카톡방 신청자수 30만명 돌파 < 업계 최대 카톡방 > --> 카톡방 입장하기!!
수리비 상한제·보증기간 연장
고객 배려 서비스 지속 개발
청각장애아동 지원 등 사회적 책임도 강화
[ 이철민 기자 ]
삼성전자서비스(대표 최우수)가 한국표준협회가 주관하는 ‘2017 한국서비스품질지수’ AS산업 평가에서 컴퓨터 AS 16년 연속 1위, 휴대전화 AS 14년 연속 1위, 가전제품 AS 6년 연속 1위에 선정되며 전 부문 1위를 석권하는 영예를 안았다.삼성전자서비스가 오랜 기간 고객들로부터 사랑받을 수 있었던 배경에는 고객이 원하는 그 이상의 서비스를 제공하기 위한 끊임없는 노력이 있었다.삼성전자서비스는 업계에서 가장 많은 187개의 서비스센터를 운영해 고객이 어디서나 쉽고 편리하게 제품 점검과 상담을 받을 수 있도록 하고 있으며, 대기하는 동안에도 커피를 마시며 휴식을 취하거나 신제품 체험을 할 수 있도록 하는 등 세심한 배려를 하고 있다.
또한 TV, 냉장고, 세탁기 등 집에서 사용하는 가전제품의 경우 당일 수리를 목표로 신속하게 고객 집을 방문해 친절한 외근 서비스를 제공하고 있으며, 고객이 시간이 없어 엔지니어를 기다리지 못하는 경우에는 사이버센터에 접속해 문제를 원격으로 진단받고 해결할 수 있도록 하고 있다.
삼성전자서비스의 고객중심 경영철학은 콜센터에서도 주목 받고 있다. 전국 3개 콜센터에서 365일 24시간 상담서비스를 제공하고 있으며, 고객이 전화를 걸어 제품명을 말하면 ARS 없이 바로 제품별 전문 상담원에게 연결돼, 수준 높은 상담서비스를 받을 수 있도록 했다.
또한 상담내용 자동분석시스템을 운영하여 고객의 작은 불편도 유형별로 분류하고 원인을 찾아 개선하고 있으며, 전화 인입량 예측시스템을 도입해 균등한 전화수신 체계를 확보하고 상담원 연결까지 걸리던 시간을 대폭 단축시켰다.
이외에도 고객이 제품의 고장 여부를 쉽게 확인할 수 있도록 자가진단용 동영상을 제공하고 자주하는 질문은 배너를 통해 안내해 제품 고장이 아닌데도 AS를 신청하고 엔지니어를 기다리거나 서비스센터를 방문하는 불편함이 발생하지 않도록 배려하고 있다.
이와 더불어 삼성전자서비스는 고객을 먼저 배려하는 서비스로 큰 호응을 얻고 있다.
수리비에 상한선을 두고 제품을 사용한 기간에 따라 차등화하여 고객의 비용 부담을 덜어주는 수리비상한제를 운영하고 있으며, 수리한 부품의 보증기간을 기존 2개월에서 1년으로 연장해주는 수리부품 보증기간 연장제도 운영 중이다.
이 밖에 제품별 고장 증상에 따라 맞춤형 수리정보를 엔지니어들에게 실시간으로 제공하는 시스템을 구축하여 엔지니어들이 균질한 서비스를 제공할 수 있도록 했다.
또한 스마트폰을 이용해 사이버센터를 이용하는 고객을 위해 접속 디바이스 해상도에 따라 반응하는 Web을 도입하여 휴대폰 종류와 화면 크기에 상관없이 최적의 환경에서 콘텐츠를 확인할 수 있게 했다. 고객이 원하면 센터 위치, 서비스 만족도 평가, 제품 정보도 휴대폰으로 제공받을 수 있게 해 스마트폰에 익숙한 고객의 편리성을 높였다.
삼성전자서비스는 지속적인 사회공헌 활동에도 앞장서고 있다. 임직원들의 특화된 제품수리 기술을 활용해 복지시설에 있는 삼성전자 제품을 무상으로 수리해주는 재능기부활동을 꾸준히 진행하고 있으며, 청각장애아동에게 인공와우수술비 및 언어재활치료비를 지원하여 세상에 울리는 작은 소리까지 들을 수 있도록 했다.
또한 아동보호시설에 모자, 턱받이, 속싸개 등으로 구성된 베이비키트를 후원하여 아동들이 건강하게 성장할 수 있도록 지원하고 있다. 사회복지시설 학생들에게는 정기 후원금과 교복 구입비를 지원해 세상의 편견 없이 꿈을 키울 수 있도록 하고 있다.
삼성전자서비스는 고객을 제일 먼저 생각하는 경영철학을 바탕으로 다양한 서비스 정책을 개발하여 최상의 서비스를 제공하기 위해 노력할 예정이다.
이철민 기자 presson@hankyung.com
기업의 환율관리 필수 아이템! 실시간 환율/금융서비스 한경Money
[ 무료 카카오톡 채팅방 ] 국내 최초, 카톡방 신청자수 30만명 돌파 < 업계 최대 카톡방 > --> 카톡방 입장하기!!
관련뉴스
