(이수빈 생활경제부 기자) 신라면세점에는 종종 ‘미스테리 쇼퍼’가 방문합니다. 이들은 일반 쇼핑객으로 가장해 매장을 둘러보면서 서비스를 꼼꼼히 체크한 뒤 개선점을 제안합니다. 내국인 뿐 아니라 외국인 미스테리 쇼퍼도 있습니다. 이들은 외국어 통역 서비스가 얼마나 자연스러운지 등도 점검합니다.
신라면세점은 서비스 품질을 높이기 위해 2007년부터 미스테리 쇼퍼 제도를 운영하고 있습니다. 소비자들이 불편함을 느끼지 않도록 미리 서비스를 개선하기 위해서라고 회사 측은 설명했습니다.
신라면세점은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 면세점 서비스 평가에서 5년 연속 1위를 차지하기도 했습니다. KCSI는 1년 이내 면세점 이용경험이 있고, 해외여행을 앞둔 만 18세 이상 65세 미만의 국내소비자들의 1만족도를 측정한 평가 지표입니다.
서비스 품질을 높이기 위해 이 회사가 운영하는 제도는 또 있습니다. 외국인 방문객 비중이 높은 업 특성을 고려해 중국, 일본, 싱가포르 등 국가별로 따로 고객서비스 전담팀을 운영하고 있습니다. 소비자 조사도 수시로 벌이면서 서비스에 대한 반응을 살핍니다. 방문객들의 건의사항과 불편사항을 접수하는 ‘고객의 소리’ 코너는 전화, 코멘트카
신라면세점 관계자는 “소비자들이 매장을 방문한 경험이 유쾌해야 재방문도 이어진다”며 “매장 서비스가 불편하다면 온라인 아닌 오프라인에서 물건을 살 사람은 없을 것”이라고 설명했습니다. (끝) / lsb@hankyung.com
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