보험업계가 고령층 챙기기에 나섰다. 디지털화 확산으로 보험 가입 채널이 비대면 위주로 변화하고 있지만 고령 인구가 신규 가입 고객의 한 축을 맡고 있는 만큼 전용서비스로 대접한다는 방침이다.6일 관련업계에 따르면 보험사들은 모바일과 인터넷 등 디지털에 익숙하지 않은 고령층을 배려한 전용 서비스를 선보이고 있다.
보험사들이 제공하는 가장 보편적인 고령층 배려 서비스는 전용 콜센터와 상담 창구다.
삼성화재·현대해상 등은 만 65세 이상 고객이 콜센터 이용 시 여러 단계의 ARS 메뉴를 거치지 않고 상담사와 바로 연결되는 서비스를 제공 중이다.
삼성생명은 고령 고객이 불편함 없이 콜센터를 이용할 수 있도록 하기 위해 상담 속도와 음성을 조절해서 안내하는 '고객사랑시니어서비스'를 2016년부터 도입했다.
교보생명·한화손해보험 등은 금융취약계층인 고령자의 서비스 이용 편의성 제고를 위해 지점에 전용 창구를 운영한다. 해당 창구에서는 고령층 고객들이 기다림 없이 전담직원의 도움을 받아 신속한 업무 처리가 가능하다.
KB손해보험은 고령 고객이 다이렉트 자동차보험 가입 과정에서 진행에 어려움을 느끼고 중단할 경우 직원이 직접 고객에게 전화를 걸어 자세한 안내를 제공한다.
이외에도 고령 고객이 가입하는 노후실손보험 안내장의 글자 크기를 확대해 제공하거나 고령 고객 전용 웹홈페이지 또는 모바일 앱을 제공해 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 돕는다.
이처럼 보험사들이 고령층 전용 서비스를 선보이는 이유는 모바일·온라인을 통한 금융거래가 활발해지면서 고령층의 소외도 점점 더 심해지고 있기 때문이다.
과학기술정보통신부와 한국정보화진흥원이 발표한 ‘2018 디지털정보격차 실태조사’에 따르면 중·고령층의 디지털정보화 수준은 다른 취약계층과 비교해도 낮은 수준으로 나타났다.
일반국민의 디지털정보화 수준을 100이라 할 때 중·고령층의 정보화 수준은 63.1을 기록했다. 이는 디지털정보 취약계층에 해당하는 장애인(74.6), 저소득층(86.8), 농어민(69.8)과 비교해서도 낮은 수치다.
고령층의 보험 가입이 증가하고 은퇴한 베이비부머 세대가 보험 수요 계층으로 등장한 것도 보험사들이 고령 고객을 신경써야 하는 이유 중 하나다.
생명보험협회에 따르면 65세 이상 가입자의 보험 신규 계약 건수는 2015년 473만여 건(전체 의 7.1%)에서 2017년 588만여건(8.6%)로 증가하는 추세다.
이에 발맞춰 보험사들은 유병자, 고령자도 간편심사로 가입이 가능하고 장기요양상태 진단비, 생활자금, 간병케어 서비스도 지급하는 상품을 적극적으로 선보이며 고연령층의 보험 가입 확대에 나서고 있다.
오승연 보험개발원 연구위원은 "급속한 고령화의 진전으로 고령 인구가 주요한 소비활동의 주체로 등장하고 있다"며 "고령층의 경우 정보격차로 금융거래가 위축될 가능성이 있으므로 보험사는 앱 조작이나 기능에서 고령층이 사용법을 쉽게 익힐 수 있도록 직관적이고 사용자 친화적 설계에 주의를 기울일 필요가 있다"고 말했다.
차은지 한경닷컴 기자 chachacha@hankyung.com
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