신한은행(은행장 진옥동·사진)이 한국표준협회 주관 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 은행 부문에서 1위를 차지했다. 7년 연속이다.
신한은행은 국내 금융권 최초로 고객만족경영을 도입하고 시대 변화에 맞춰 남들과 다른 서비스를 지속적으로 제공하고 있다. 올해는 전통적인 금융의 틀에서 벗어나 은행의 기능을 소비자 중심으로 새롭게 정의하는 관점의 대전환을 통해 디지털 혁신 및 고객 보호 서비스를 강화하고 있다.이를 위해 진옥동 은행장은 올초 새로운 성과평가 체계인 ‘같이성장 평가제도’를 도입해 영업점 평가체계 전반을 고객 관점에서 다시 설계했다. 고객 보호 컨트롤타워 역할을 맡을 소비자 보호그룹을 신설하고, 각 지역본부에 금융소비자보호 담당자를 투입하는 등 조직개편을 단행했다. 이를 통해 고객 관점에서 상품판매 프로세스 적정성을 상시 점검하고 있다.
신한은행은 올바른 상품 판매문화 확립을 위해 자체적으로 ‘미스터리 쇼핑 제도’를 시행해 점수가 저조한 영업점은 투자상품 판매를 규제하는 투자상품 판매 정지제도를 시중은행 가운데 최초로 도입했다. 은행 측은 “고객 보호를 한층 강화하고 임직원에게 투자상품 판매 절차 준수의 중요성을 강조하고 있다”고 했다. 이 밖에 보이스피싱으로부터 고객 자산을 보호하기 위한 ‘안티-피싱 플랫폼’을 만들고 모니터링 시스템을 대폭 보완했다.
신한은행은 고객 만족도 중심의 일률적인 직원 평가를 전면 폐지하고 고객과 직원 간 긍정적인 소통을 강화하기 위해 고객만족센터를 ‘굿(Good)서비스’로 개편했다. 기존의 고객 만족 개념을 확장해 ‘고객과 직원이 모두 행복할 수 있는 신한은행만의 굿서비스로 새롭게 정의한 뒤 적극적인 실천에 나섰다.
은행권 최초로 실시간 모바일 설문조사 시스템을 구축했으며 영업점에서 거래한 모든 고객을 대상으로 2시간 이내에 카카오톡 굿 서비스 경험조사를 시행 중이다.
굿 서비스를 경험한 고객의 칭찬 메시지를 해당 직원에게 실시간 전달함으로써 직원이 업(業)에 대한 보람과 자긍심을 느끼도록 선순환 소통체계를 구축했다. 고객 칭찬을 많이 받은 우수직원을 정기적으로 선정하고 칭찬을 남긴 고객에게 직원의 메시지와 선물을 전하는 감사 포상도 한다. 이처럼 실시간으로 고객의 소리를 듣는 등 영업점의 인적 서비스 품질을 높이고 있다.이뿐만 아니라 매주 최고경영자(CEO)가 참석하는 임원회의와 본부부서 주요 회의에서 ‘고객의 소리 1분’을 운영하며 소비자의 불편사항을 공유한다. 신한은행을 찾는 고객들에게 새로운 가치와 경험을 제공하기 위해 사업 추진을 비롯해 상품 및 서비스 개발을 고객 관점에서 하겠다는 전략이다.
신한은행은 전문적인 맞춤 서비스를 제공하기 위해 디지털 기술을 접목해 전 영업점에 디지털 창구를 도입했다. 이를 통해 시간을 절약하고 편의성을 높였을 뿐 아니라 고객의 라이프사이클과 연령대별 거래 유형 등 빅데이터 분석에 기반한 상담 서비스를 제공한다.
신한은행 앱인 ‘쏠(SOL)’에서 은행, 카드, 증권, 보험, 연금, 부동산 등 흩어진 자산을 실시간 조회하고 관리할 수 있는 ‘마이(MY) 자산관리 서비스’도 좋은 반응을 얻고 있다. 인공지능(AI) 챗봇(채팅로봇) 쏠메이트를 통한 실시간 상담, 로보어드바이저 쏠리치(SOL Rich) 등을 통한 디지털 자산관리을 제공하며 생활금융 플랫폼으로 진화하고 있다는 평가를 받는다.
신한은행은 다양한 사회공헌사업도 펼치고 있다. 최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 어려움을 겪고 있는 중소기업 및 소상공인을 위해 대출상환 유예, 운영자금 지원 등 긴급 금융지원뿐 아니라 화훼농가와 지역경제 활성화를 위한 밸런타인데이·화이트데이 꽃다발과 백설기 증정행사 등을 했다.
착한 선결제 대국민 캠페인 동참, 소유건물 입점 소상공인 대상 월임차료 3개월 감면 등 비금융 분야에서도 적극적인 활동에 나섰다.
진 은행장은 “은행을 찾는 모든 고객에게 가장 편리한 서비스와 최적의 금융 솔루션을 제공하기 위해 노력하고 있다”며 “차별화한 금융 서비스를 창출하는 데 최선을 다하겠다”고 말했다.
김정은 기자 likesmile@hankyung.com
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