삼성화재가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2020 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사 자동차보험 부문에서 23연 연속 1위를 달성했다.
삼성화재는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 이후에도 이용자들이 불편함을 느끼지 않도록 다양한 보험상품과 가입·유지 관련 서비스를 꾸준히 개발해 제공하고 있다. 업계 최초로 24시간 디지털 영업 지원 시스템을 구축했다. 이용자들이 연중 무휴로 컨설팅을 받고 보험 가입을 할 수 있도록 하는 서비스다. 스마트폰을 이용하면 청약 서류나 보험증권까지 한 자리에서 자료를 받아볼 수 있다.
비대면 서비스도 대거 확대했다. 올 들어 보험 계약, 보상서비스 등 프로세스 전반에 비대면 서비스를 늘렸다. 코로나19로 설계사를 대면하기 힘든 고객들이 가입한 보험내역을 확인할 수 있도록 카카오 알림톡으로 비대면 보장분석 서비스를 제공한다. 건강 정보를 입력하면 예상질병을 안내하는 질병위험분석 상담시스템도 운영하고 있다.
자동차 보상 진행 내역을 모바일을 통해 실시간으로 확인할 수 있게 기능을 강화했다. 부모님이나 배우자, 자녀 등을 대신해 질병·상해 보험금을 대리 청구할 수 있는 기능을 모바일 앱에 탑재했다.
삼성화재는 고객 경험 차별화를 위해 다양한 상품과 서비스를 제공하고 있다. 인공지능(AI) 등 디지털 신기술을 여럿 활용했다. 고객의 건강 관리를 도와주는 ‘애니핏’ 서비스가 그런 예다. 보험 가입자가 걷기·달리기·등산 등 운동을 하면 이를 웨어러블 기기로 측정하고, 목표 달성률에 따라 매달 포인트를 준다.
질병이나 사고가 발생한 후 보험금을 지급하는 것에 그치지 않고, 사전에 소비자가 건강할 수 있도록 지원한다는 취지다. 당뇨병 고객을 위한 건강관리 서비스 ‘마이헬스노트 서비스’도 운영하고 있다.
고객정보보호에도 만전을 기하고 있다. 보안업무 전담 조직을 통해 다각적인 정보보호 체계를 유지하고 수집, 이용, 폐기 등 개인정보 처리·관리 전반을 강화해 고객 정보를 지키고 있다.
삼성화재는 고객 중심 경영을 실천하기 위해 다양한 제도를 운영 중이다. 보험 분쟁 가운데 판단이 어려운 문제를 교수, 변호사, 의사 등 6인의 외부전문가로 구성된 ‘고객권익보호위원회’에 상정해 판단하고 있다. 2009년부터 현재까지 총 114회의 심의를 운영해 고객 불만을 사전 예방하고 사후구제 절차를 강화하는 등 고객 권익을 보호하고 있다. 불완전 판매 개선을 위해서도 노력하고 있다.
삼성화재는 전국 6개 권역(서울 강남, 서울 강북, 서울 강서, 경기, 부산·대구, 충청·호남)에 소비자보호센터를 배치해 고객의 소리에 대응하도록 운영하고 있다. 각 센터의 현장밀착형 업무 수행을 위해 영업과 보상 실무 경험이 풍부한 인력을 배치하고 전문성을 강화했다.
선한결 기자 always@hankyung.com
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