기아자동차는 `2020년 한국산업의 서비스품질지수(이하 KSQI)`에서 자동차 AS 부문 1위를 기록했다.
한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 고객접점에서 서비스 평가단이 지각하는 서비스품질 수준을 평가하여 지수화한 것이다.
`완벽한 정비 서비스로 고객들의 불편함이 없도록 한다`는 조직 미션을 바탕으로 고객서비스 부문에서도 단계별 계획을 수립하여 추진 중에 있으며, 다가올 전기차 시대에 완벽한 서비스를 만들기 위해 선진 인프라를 구축 중이다.
인프라 측면에서 기아자동차는 19년에 국내사 최초로 전기차 전용 정비 작업장인 `EV Workbay`를 도입하였고 전기차 정비 역량을 강화하고 있다. 20년 7월 현재 52개가 설치 운영 중에 있으며 21년에는 208개, 25년에는 총 900 개가 작업장을 확대할 예정이다.
또한 엔지니어 미래차 대응 기술역량 향상을 위해 내연기관 중심이였던 기존 틀에서 전기차와 자율주행차와 같은 미래차 기술 중심으로 전환을 추진하고 있다. 뿐만 아니라 올해부터는 EV 진단과정 교육을 실시하여 향후 `전기차 기술 인증제`의 도입을 바라보는 중이다.
더불어 기아차 고객 통합 모바일앱 `KIA VIK`를 통해 정비 예약부터 수리 상황, 정비 이력 조회 등 정비에 관련된 사항을 쉽게 이용할 수 있고, 정비 업계 최초로 태블릿 고객응대 시스템인 `RED-SEMS`을 통해 사진, 동영상과 같은 콘텐츠를 활용하여 고객들의 만족도를 향상시키고 있다.
이 외에도 19년도에 서비스센터에 KIOSK를 도입하여 `비상담 접수 제도`를 적용해 접수 절차 간소화와 대기시간을 단축했다. 올해부터는 서비스협력사까지 KIOSK를 확대 적용하여 비대면을 선호하는 고객들에게 편의성을 향상시킬 것으로 보인다.
관계자는 "기아자동차는 국내 최초로 디지털 기술과 융합된 고객서비스 솔루션을 다양하게 제공하는 정비 서비스업계 선두주자로서 더 나은 서비스를 제공하기 위해 노력 중에 있다"며 "최신 기술 기반의 새로운 서비스를 발굴하기 위해 오픈 이노베이션 체계를 적용하고 다양한 신상품을 발굴 중에 있다"고 말했다.
한편 기아차는 정비를 위해 방문한 고객이 근거리 이동 필요시 전동 킥보드를 대여해주는 `마이크로 모빌리티` 서비스와 스마트폰 앱으로 자동차 키 역할을 수행할 수 있는 `드라이빙 앱 키` 상품을 오픈 이노베이션의 결과물로 보여주고 있으며, 고객 중심의 서비스 제공을 위해 계속해서 발전시킬 예정이다.
뿐만 아니라 변화하는 세계 자동차 시장에 선제적으로 대응하기 위해 중장기 미래 전략인 PLAN-S 계획을 수립하고, 이를 통해 전기차 시장을 선도하는 맞춤형 모빌리티 솔루션 기업으로의 전환을 추진하고 있다.
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