-벤츠 이어 질적 서비스 만족도 높여
캐딜락이 소비자 만족을 위해 부품 값을 내리면서 국내 시장 확대에 나섰다. 기본적으로 소비자가 제품에 대한 가치를 느끼려면 유지비 부문에서 절감이 있어야 한다는 것. 이는 최근 벌어지는 수입차 업계 흐름과도 무관치 않다.
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25일 수입차업계에 따른 시장 규모가 커지면서 이제는 양보다 소비자들의 질적 만족이 보다 중요 항목으로 떠오르는 중이다. 한국수입자동차협회에 따르면 지난해 수입차 판매는 2018년 대비 11.8% 증가한 26만705대로, 시장 개방 30년만에 최대치를 기록했다. 지속적인 판매성장세를 고려하면 올해도 사상 최대 및 처음으로 30만 대 고지를 넘을 것으로 예상된다. 이에 따라 수입차협회에 등록된 26개 브랜드가 서비스망 확장과 테크니션 교육 강화를 1차 목표로 삼는 상황이다. 현재 530여 곳인 수입차 공식 서비스센터는 올해말까지 550여 곳까지 늘어날 전망이다.
이런 가운데 눈여겨 볼 브랜드는 캐딜락코리아다. 지난해 조직개편 등 외연을 바꾼 데 이어 판매부터 서비스까지 하나의 딜러사가 모두 처리할 수 있는 '책임딜러제' 및 '원스톱 서비스'를 목표로 서비스센터 개편을 단행했기 때문이다. '애프터서비스가 프리미엄 브랜드의 핵심 가치'라는 목표로 기존 외주 공업사를 딜러 직영 서비스센터로 전환하고, 운영중인 전시장(16곳)보다 31% 많은 21곳의 서비스센터를 확보했다. 이를 통해 수입차 구매자들의 가장 큰 불만인 서비스 품질을 높여가는 중이다.
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부품가격도 내렸다. 독일차 대비 낮은 유지비 구조를 만든 것. 실제 독일산 중형급 세단 엔진 가격은 캐딜락 CTS(654만 원)보다 무려 267%나 비싸다는 게 캐딜락의 설명이다. 또 컴프레서(에어컨), 트랜스미션(오토), 제너레이터 등도 CTS 대비 각각 평균 260%, 273%, 354% 이상 독일차들이 높게 판매하고 있어 캐딜락 보유자들의 만족도가 높다는 점도 강조하는 대목이다.
이에 앞서 벤츠코리아 또한 자동차 유지·관리 시 잦은 교체가 이뤄지는 2,300개 부품의 권장 소비자가격을 낮췄다. 특히 전 차종 브레이크 디스크 가격은 평균 22%, 브레이크 패드 및 오일 필터 가격은 각각 26%와 19% 인하했다. 서비스 비용에 대한 불만이 높아지는 걸 감안한 조치다. 그럼에도 캐딜락보다 비싸다는 의미다. 캐딜락으로선 점차 관심이 높아지는 수입차 유지비 부문을 적극 공략한 셈이다.
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한편, 지난해 잦은 리콜 및 화재 등의 부정적인 이슈로 신뢰도가 급락한 수입차업체들은 올해 애프터서비스분야 만족도를 높여 브랜드 신뢰도를 쌓는 걸 1차 목표로 삼고 있다. 특히, 소비자들의 요구가 많았던 부품가격 인하, 브랜드 차원의 테크니션 교육 강화 및 자체 서비스 프로그램 개발 등은 소비자들의 브랜드 만족도 평가에 가장 큰 영향을 미치는 만큼 그 어느 때보다 집중할 것으로 보인다.
김성환 기자 swkim@autotimes.co.kr
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