삼성전자서비스(대표이사 심원환)가 ‘2020 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 가전 AS 부문 1위로 선정되며 국내 최고 서비스 기업으로서의 입지를 굳혔다. 2011년 가전 AS 부문 조사를 실시한 이후 한 해도 빠짐없이 10년 연속 1위로 선정되는 기록을 달성했다.
삼성전자서비스가 이토록 오랜 기간 높은 평가를 받을 수 있었던 배경에는 언제나 고객 눈높이에 맞춰 최상의 서비스를 제공한다는 ‘고객 중심’의 경영철학이 있다. 삼성전자서비스는 국내 최대 규모의 서비스 인프라를 바탕으로 전국 어디서나 이용 가능한 출장 점검 서비스를 운영하고 있다. 엔지니어가 출장 점검을 위해 방문 시 다른 제품도 추가로 무상 점검해주는 ‘플러스원 케어 서비스’를 제공하는 등 고객의 불편을 사전에 해결해주고 있다.
상담 서비스에서도 고객 중심의 혁신을 거듭하고 있다. 냉장고, 에어컨의 경우 삼성 ‘스마트싱스(SmartThings)’ 기능이 있는 제품을 대상으로 ‘HRM 원격 진단 서비스’를 제공하고 있다. HRM 원격 진단은 사물인터넷(IoT)을 기반으로 제품의 상태와 정보를 서버에 전송하는 시스템으로 상담사가 제품 정보를 바탕으로 더욱 섬세한 상담을 제공하도록 도와준다.삼성전자서비스는 고객에게 받은 사랑을 사회에 환원하는 사회공헌 활동도 지속적으로 이어가고 있다. 국내 최대 AS 인프라와 특화된 수리 기술력을 활용해 복지시설과 재난지역의 전자제품을 무상으로 점검해주는 등 재능기부 활동을 적극 추진 중이다. 다문화 청소년들에게 직업 기초 소양 및 기술교육을 제공하고, 청각장애 아동에게 수술비와 치료비를 지원하는 등 나눔 활동도 꾸준히 진행하고 있다.
전민서 기자 hayonwye@hankyung.com
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