GS건설의 자이(Xi)는 아파트 상품에서 ‘더 이상 경쟁자가 없다’고 자신할 만큼 절대적인 위상을 차지하고 있다.
자이는 2002년 9월 론칭한 뒤 확고한 브랜드 아이덴티티를 구축했다.
자이 브랜드의 구상은 혁신적이었다. ‘eXtra intelligent(특별한 지성)’를 의미하는 자이는 사람들이 생각하고 살아가는 방식인 인텔리전트 라이프(Intelligent Life)를 표방한다. 업계 최초로 홈네트워크 시스템을 도입해 아파트를 단순 주거공간에서 고급 라이프 스타일의 실현 공간으로 만들었다. GS건설 관계자는 “고객에게 특별한 삶의 수준을 경험하게 하는 고품격 아파트 브랜드로 포지셔닝하는 데 성공했고 고급 아파트 브랜드의 대명사로 인식돼 브랜드 경쟁력에서 확고한 우위를 지니고 있다”고 분석했다.자이는 앞선 라이프스타일을 공유하며 차별화된 가치를 추구해 왔다. 주민 공동 편의시설을 특화한 고품격 커뮤니티 공간인 ‘자이안센터(Xian Center)’를 통해 고객에게 고급 라이프 스타일이 가능한 공간을 제공하고 있다. 게스트하우스, 독서실, 리셉션 라운지, 피트니스센터, 수영장, 클럽하우스 등 단지별 특성에 맞게 제공되는 다양한 커뮤니티 공간은 입주민들의 생활을 한층 업그레이드해준다.
2004년에는 고객관계관리(CRM) 경영기법을 도입했다. 입주 전 품질 관리부터 입주 후 고객 서비스 활동까지 시스템을 연계해 밀착 관리하고 있다. 서비스 전문 법인 자이S&D와 협업해 산하에 권역별 6개의 지역 CS사무소를 운영하고 있다. 이를 통해 하자처리를 시스템화하는 등 아파트 고객을 위한 다양한 서비스 활동으로 건설업계 CS를 선도하고 있다.
특히 기존 AS센터를 고품격 휴게공간 개념을 덧붙인 ‘자이안라운지(Xian Lounge)’로 업그레이드했다. 입주민들이 편안하게 방문해 상담할 수 있도록 배려했다. 이는 분양에만 초점을 맞춘 업계의 기존 고객관리 방식에서 한 단계 더 나아간 것이다.
또한 업계 최초로 스마트폰 앱을 이용해 실시간 AS 접수 및 처리를 하고 있다. ‘고객안심 문자서비스’를 도입해 AS기사들이 가구를 방문하기 전에 방문 기사의 사진을 포함한 AS 정보를 스마트폰을 통해 미리 발송하는 서비스를 제공하고 있다. 이런 최신 스마트 기술의 접목은 자이(Xi)의 고객 중심 철학에서 출발한 세심한 배려라고 할 수 있다.
2017년에는 고객들과의 커뮤니케이션을 활성화하기 위해 유튜브, 페이스북, 네이버 블로그, 인스타그램 등 건설업계 최초로 7개 SNS 채널을 열었다.
김지원 기자 jiame@hankyung.com
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