코스콤, 네이버클라우드와 손잡고 AI 기반 클라우드 콜센터 주도

코스콤은 네이버클라우드의 인공지능(AI) 기반 클로바 에이아이콜(CLOVA AiCall)을 도입해 고객 콜센터 업무지원을 혁신한다고 25일 발표했다.

CLOVA AiCall은 챗봇, 음성인식, 음성 합성 등 다양한 AI 기술을 결합해 포괄적인 고객 콜센터 업무를 지원하는 솔루션이다.

기계음 형태로 준비된 문장을 읽어주는 게 아니라 AI 기술을 적용해 자연스러운 음성 합성·인식 기술을 활용한다.

특히 네이버의 방대한 데이터를 활용해 한국어에 특화한 음성인식과 텍스트 변환 기술로 경쟁 업체 대비 월등한 기술 격차를 확보했다는 설명이다.

CLOVA Aicall은 초기 구축 비용과 서비스 제공 시간을 앞당길 수 있다는 게 강점이다.

고객센터 업무에 필수적인 교환기나 녹취 기능, 전화번호부 등 관련 인프라까지 함께 제공하기 때문이다.

코로나19나 주 52시간제 등으로 야간·휴일 콜센터 상담원 운영에 어려움을 겪을 필요도 없다.

CLOVA Aicall은 24시간 365일 서비스가 가능하다.

코스콤 측은 “최근 자본시장이나 보험, 카드사 등 금융권을 중심으로 AI 클라우드 콜봇에 대한 문의가 급증하고 있다”며 “특히 금융소비자보호법 시행 이후 담당 직원이 표준 원고를 직접 읽어주는 절차를 간소화할 수 있다는 점에서 관심이 크다”고 말했다.

심성미 기자 smshim@hankyung.com