"AI가 고객 상담"…LGU+, LG CNS와 'AI 콜센터' 시장 진출

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입력 2021-06-15 17:18   수정 2021-06-15 17:21

"AI가 고객 상담"…LGU+, LG CNS와 'AI 콜센터' 시장 진출


LG유플러스는 LG CNS와 함께 AI콜센터(AICC) 솔루션 사업을 공동으로 진행한다고 15일 밝혔다.AI콜센터는 금융권 등 고객의 문의가 많은 기업고객들이 사용하는 전화상담서비스를 업그레이드할 수 있는 솔루션이다. LG유플러스 관계자는 "인공지능(AI)을 통해 고객의 요청사항을 손쉽게 접수할 수 있다"며 "비교적 단순한 해결방안의 경우 상담원 대신 AI콜센터가 답변을 제공해 상담업무의 생산성을 높일 수 있다"고 말했다.

AI콜센터가 상용화되기 위해선 △상담자의 음성을 AI가 실시간으로 인식하고(음성인식) △텍스트로 변환된 고객의 문의사항을 파악해 답변을 찾고(자연어처리) △만들어진 답변을 음성으로 송출하는 기술(음성합성) 등을 하나의 솔루션으로 담아내야 한다.

LG유플러스는 이 솔루션을 바탕으로 통신사업자로서 기업 고객사에 안정적이고 장기적인 서비스를 제공하고, IT서비스 능력을 보유한 LG CNS와 힘을 합쳐 금융권 시장을 공략해 나갈 계획이다.

LG유플러스는 최근 오픈한 무인매장인 U+언택트스토어를 통해 AI콜센터에 필요한 관련 기술을 축적한 바 있다. U+언택트스토어에서는 유심개통·기기변경만을 지원하는 타통신사의 무인매장과 달리 신규가입·번호이동 개통까지 비대면으로 진행한다. 고객의 문의에 대해 채팅상담, 상담사연결, AI상담 등의 비대면 응대 서비스도 제공하고 있다.

LG유플러스 관계자는 "LG CNS는 국내 최고의 IT 기술 전문성으로 국내 금융권에 차별화된 AI콜센터 솔루션을 제공하고 있다"며 "지난해 FCC(Future Contact Center) 사업팀을 신설하고 AI콜센터 관련 기술을 개발해나가고 있다"고 설명했다.

특히 LG CNS의 디에이피 톡(DAP Talk) 및 AI-커넥트(AI-Connect) 플랫폼은 자연어처리·음성인식·음성합성 기술이 포함돼 있어, 쉽고 빠른 대화흐름 제작이 가능하다. 이를 통해 고객 의도를 정확하게 파악할 수 있다는 설명이다. 최근 신규 고객을 확보하며 실력을 검증받았다고 LG유플러스 측은 부연했다.

LG유플러스와 LG CNS는 연내 고객이 발화하는 금융용어와 사투리 등 언어적 특성을 AI에 학습시켜 서비스 정밀도를 개선할 예정이다. AI콜센터 솔루션의 브랜드를 정하는 등 상품화를 위한 작업을 협력해 나간다는 복안이다.

양사는 향후 LG AI연구원에서 개발에 착수한 초거대 AI 관련 연구 결과물을 활용하여 베테랑 AI 상담사, 상담사용 AI 어드바이저 등을 개발함으로써 고객센터 생산성 혁신에 도전할 계획이다.

LG유플러스는 현재 AI연구원과 대용량 데이터 준비, 우월한 STT 성능 확보, LG만의 초거대 AI 언어 모델 개발 등의 영역에 있어서 긴밀한 협력을 추진하고 있다. 효용성 현장 검증을 통해 사업화할 예정이라는 게 LG유플러스의 설명이다.

임장혁 LG유플러스 기업기반사업그룹장(상무)은 "AI콜센터는 금융사뿐만 아니라 상담서비스를 제공하고 있는 홈쇼핑, 물류 등 다양한 산업군에서 폭넓은 수요가 나타날 수 있다"며 "LG유플러스가 경쟁우위에 있는 금융권시장을 중심으로 AI콜센터를 확대해 고객의 니즈를 충족하는 솔루션을 개발하고 새로운 성장동력으로 자리잡도록 노력하겠다"고 말했다.

배성수 기자 baebae@hankyung.com


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