[마켓인사이트]딜로이트 "코로나 이후 디지털뱅킹 사용 않는 사람 30% 줄었다"

≪이 기사는 07월29일(18:06) 자본시장의 혜안 ‘마켓인사이트’에 게재된 기사입니다≫

코로나19 대유행으로 미국에서 디지털 금융을 이용하지 않는 사람이 30%나 줄어들었다.

한국 딜로이트 그룹은 코로나19 이후 개인들의 금융거래 양상을 분석한 ‘팬데믹으로 재정립된 디지털 뱅킹’ 리포트를 발간했다고 29일 발표했다.

보고서는 꾸준히 진행되온 디지털 창구 전환이 팬데믹에 따른 이동 제한으로 더욱 가속화되고 있다고 진단했다. 코로나 사태 이전 5년 간 모든 세대에 걸쳐 오프라인 지점 방문은 평균 35% 감소한 반면 디지털 서비스 이용은 15% 늘었다. 18~24세 인구 집단 의 지점 방문은 절반 가량 감소해 변화가 가장 두드러지게 나타났다.

코로나19 사태 이후엔 대면 창구와 수표 등 아날로그 방식을 고집했던 고객들의 디지털 전환이 두드러지고 있다. 모든 세대에 걸쳐 온라인 금융 서비스를 이용하지 않는 사람의 비중이 30% 이상 줄었다.

미국인 2000명을 대상으로 은행 서비스 선호도 변화를 한 조사 결과 디지털 경험이 고객의 은행 선택의 최대 변수로 작용하는 것으로 나타났다. 응답자 중 잘 설계된 모바일 앱이 주거래 은행 선택의 가장 중요한 요인이라고 답한 비율이 50%를 넘었다. 주거래 금융업체를 교체하는 비율은 대학 이상의 교육을 받아 미래 소득 잠재력이 강력한 고객 그룹에서 높았다.

고객들은 △불편한 개인정보 관리 △실시간 반영되지 않는 정보 △체계적이지 못한 개인 재정 관리 △허술한 알림 시스템 △개별고객 맞춤형 안내 부족 △파편화된 창구 경험 등을 디지털 뱅킹의 불만사항으로 지적했다.



딜로이트는 보고서에서 "현재 디지털 뱅킹만 제공하는 업체들의 고객 절반 이상이 수익 창출에 도움이 되지 않고 낮은 금리 여건 때문에 예대마진을 남기기도 쉽지 않다"면서도 "신규 업체들이 대출 상품과 수수료 창출 상품 등을 포함하는 방향으로 상품 제공 영역을 진화시켜 소매 금융 시장점유율을 확대할 가능성이 있다"고 진단했다.

이현일 기자 hiuneal@hankyung.com