“MZ세대(밀레니얼+Z세대)에 친근한 기업이 돼야 합니다.”
이부진 호텔신라 사장은 지난달 사내 게시판에 올린 신년사에서 MZ세대를 언급했다. 1973년 호텔신라가 설립되고, 2018년 MZ세대라는 용어가 미국에서 생겨난 후 처음이다. 이 사장은 “디지털 기반으로 사업구조를 개편할 것”과 “착한 소비에 부합하는 선한 기업이 될 것”을 주문했다. 모두 MZ세대의 소비 트렌드다.
‘특급 중의 특급’ 신라호텔이 변했다. 코로나19 장기화로 2년째 실적 부진에 시달리자 VIP 주력 전략에서 눈을 돌려 젊은 층과 가족 여행객 잡기에 나섰다.
호텔신라는 지난해 4분기 호텔 및 레저 부문에서 19억원의 영업이익을 냈다. 185억원의 적자를 기록했던 전년 동기 대비 흑자전환했다. 전 분기인 3분기 영업이익(9억원)보다는 111% 늘었다. 호텔부문 분기 영업이익 기준으로 코로나19 이후 최대치다.
신라호텔 체인의 4분기 투숙률은 모두 코로나 19 확산 이래 가장 높았다. 서울 신라호텔은 투숙률이 49%까지 올랐다. 제주 신라호텔은 77%, 신라스테이는 74%를 기록했다. 서울 신라호텔 매출은 전년 동기 대비 33%, 신라스테이는 44% 증가했다.
2019년 80%를 넘던 신라호텔 투숙률은 코로나19로 외국인 투숙객들이 사라지며 급락했다. 서울의 최고급 럭셔리 호텔인 장충동 서울 신라호텔의 타격이 제일 컸다. 2020년 2분기 투숙률은 28%. 지난해 1분기 투숙률도 32%에 그쳤다. 호텔 및 레저 부문은 2020년부터 지난해 상반기까지 매 분기 영업적자를 냈다.
신라호텔은 코로나19 사태 초기 VIP에 주력하는 정책을 고수했다. ‘스몰 럭셔리’를 추구하는 젊은 층은 많이 와도 돈이 안 된다고 봤다. 그러나 실적 부진이 장기화되자 새로운 타깃에 초점을 맞췄다. 상품부터 달라졌다. 지난해 하반기부터 MZ세대에 인기인 골프, 미술품 투자 패키지 등을 본격 내놨다. 삼성전자와는 젊은 층 호응도가 높은 가전들과 연계한 상품들을 내놨다. 지난해 신라호텔 셰프들이 개발한 비스포크 큐커 전용 밀키트가 대표적이다. 신라스테이는 최근 삼성전자의 휴대용 빔 프로젝터 신제품 ‘더 프리스타일’을 체험하는 패키지를 내놨다. 북미 등 국내외 사전 판매에서 완판된 흥행작이다.
올 들어서는 시설과 시스템 등 체질 개선에 나섰다. 서울 신라호텔은 지난달부터 어린이날이나 방학에만 한시적으로 운영하던 키즈 라운지를 상시 운영한다. 최근 서울과 제주 신라호텔, 신라스테이 등 전 체인에 앱을 통한 비대면 체크인 및 체크아웃 서비스를 도입했다. 신라호텔 관계자는 “모바일에 익숙한 MZ세대의 편의를 위해 만든 서비스”라며 “앞으로도 기존 사업을 디지털 기술로 해석하고 플랫폼화해 새로운 성장동력을 갖추는 것이 목표”라고 말했다.
노유정 기자 yjroh@hankyung.com
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