경동나비엔이 고객과의 접점을 확대하며 소비자 친화적 행보를 보인 결과 ‘2023년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 가정용보일러 AS 부문에서 5년 연속 1위에 선정됐다. 특히 사후서비스(AS) 접수 창구를 다변화하며 고객의 불편을 해결하는 동시에 오프라인 체험형 매장을 통해 제품 정보를 자세히 전달하고 있다.
경동나비엔은 ‘고객에게 인정받는 최고가 진정한 최고’라는 경영 방침 아래 업계 최초로 365일 24시간 상담을 제공한다. 전화와 홈페이지, 카카오톡 채팅 등 창구를 다양화해 고객 불편을 최소화하고 있다. ‘나비엔 영상지원’ 앱을 통해 영상 상담도 실시해 엔지니어 방문 전 상담사가 불편을 신속하게 해결하도록 지원해 호평받고 있다.경동나비엔은 상담 서비스를 지속적으로 업그레이드하며 소비자의 편의성을 높이고 있다. 대표적으로 2021년 ‘나비엔 AI 서비스’를 시작하며 문제해결 시간을 대폭 단축했다. 가스보일러의 실내온도 조절기(룸콘) 사진을 업로드하면 AI가 에러코드를 분석해 상황에 맞는 자가조치 방법을 알려준다.
2018년 경동나비엔은 스타필드 하남 일렉트로마트와 이마트 은평점에 업계 최초로 ‘체험형 매장’을 열었다. 보일러뿐만 아니라 청정환기 시스템과 온수매트 등 다양한 제품을 소비자가 직접 눈으로 보고 비교할 수 있는 숍인숍 매장이다.
소비자와의 접점을 확대하는 경동나비엔의 노력의 결과는 가시적인 성과로 나타나고 있다. 지난해까지 체험형 매장 두 곳을 통한 제품 판매가 매년 증가세를 보였다. 소비자의 이해도를 높여 제품 구매로 이어지게 하겠다는 경동나비엔의 전략이 들어맞은 셈이다.
박미옥 기자
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