SKT도 본격 참전…불붙은 AI 콜센터 전쟁

SK텔레콤이 고객센터에 인공지능(AI)을 적용하는 AI 콘택트센터(AICC) 사업을 강화한다. 종합 AICC 사업자로 자리매김해 이미 이 시장에 진출한 KT, LG CNS 등과 경쟁하겠다는 구상이다.

SKT, 페르소나AI 3대 주주로

SK텔레콤은 국내 AICC 개발사 페르소나AI에 주요 전략적 투자자(SI)로 참여해 3대 주주 지위를 획득했다고 21일 발표했다.

AICC는 고객센터에 음성 인식, 문장 분석 등 각종 AI 기술을 적용한 서비스를 뜻한다. 통상 AI와 상담원이 상담 업무를 나눠 맡는다. 단순 예약, 안내, 고장 접수 업무는 챗봇·콜봇 등 AI가 처리한다. 상담원은 보다 복잡한 업무를 담당한다. AI는 질문과 관련한 답변을 상담사에게 제시하거나 대화 내용을 기록·요약하는 등의 업무를 맡는다.

양사는 SK텔레콤의 ‘누구’에 적용된 음성인식(STT)·합성(TTS) 기술과 페르소나AI의 자연어 처리 및 생성 기술을 결합한 콜봇·챗봇 상품을 개발하고 AICC 공동 사업을 추진할 예정이다. 페르소나AI는 구독형 AICC 서비스를 국내 최초로 도입하는 등 기술력과 상품 경쟁력을 갖췄다는 게 SK텔레콤의 설명이다.

SK텔레콤은 AICC 솔루션 판매를 넘어 컨설팅, 인프라 구축, 유지보수 서비스, 아웃소싱 등에도 나설 계획이다. 유영상 SK텔레콤 사장이 작년 11월 ‘AI 컴퍼니’로의 전환을 선언한 후 SK텔레콤은 전사적으로 AI 관련 비즈니스를 강화하고 있다. 이날 SK브로드밴드는 SK텔레콤과 공동 개발한 자막 생성 AI 기술을 공개하기도 했다.

급부상하는 AICC 시장

AICC는 AI 기술 고도화, 인건비 상승 등에 따라 최근 기업 AI 시장 가운데 가장 빠른 성장세를 보이고 있다. 국내에선 유무선 통신 기술과 대규모 고객센터 경험을 기반으로 학습용 데이터를 다량 확보한 통신사들과 시스템 구축 경험이 풍부한 LG CNS, 삼성SDS 등 정보기술(IT) 서비스 업체들이 경쟁을 벌이고 있다. KT는 올해 수주한 AICC 사업 규모가 3000억원 이상으로 지난해(785억원)보다 4배가량 늘었다. 지난해 687억원이었던 매출도 2027년 5000억원까지 늘린다는 목표다.

KT 관계자는 “어느 업종이든 콜센터에 AI를 활용하는 흐름이 나타날 것”이라며 “2년 내 국내 기업의 약 3분의 2가 AICC를 도입할 것으로 예상한다”고 말했다. 중소기업, 소상공인을 겨냥한 AICC 서비스도 잇따라 나오고 있다. LG유플러스는 올해 ‘AICC 고객센터 콜봇’과 ‘AICC 우리가게 AI’ 등 구독형 AICC 사업을 시작했다.

글로벌 IT 기업도 AICC에 눈독을 들이고 있다. 미국 아마존, 어바이어, 제네시스, 보니지 등이 이 분야에서 적극적으로 사업을 확대하고 있다. 업계 관계자는 “국내 업체들도 해외 진출을 추진 중”이라고 말했다.

시장조사업체 리서치앤드마켓은 세계 AICC 시장 규모가 매년 25%씩 성장해 2025년 361억달러(약 46조8794억원)에 달할 것으로 예상했다.

이승우/정지은 기자 leeswoo@hankyung.com