국내 인공지능(AI) 기반 빅데이터 분석 전문 기업 알에스엔(RSN)이 금융 고객 서비스 경험(CX) 플랫폼을 통해 금융 소비자 서비스 경험 만족도 개선 및 보호에 기여했다고 14일 밝혔다.
RSN에 따르면 AI 기반의 금융 CX 플랫폼은 포털, 커뮤니티, SNS 등 온라인에서의 다양한 고객의 목소리를 실시간으로 파악해 고객의 불편과 불만을 조기 해소할뿐 아니라 고객 서비스 경험을 만족시킬 수 있는 서비스다. 과거 금융 기업들이 VOC(Voice of Customer) 시스템을 통해 민원 처리와 소비자 보호 시스템을 도입했다면 최근에는 VOC 시스템에 AI 기법을 도입한 CX로 시스템을 고도화시켜서 민원 처리 성과를 획기적으로 높이고 있다는 게 RSN 측 설명이다.
RSN은 은행, 카드사, 보험사, 증권사, 금융감독기관 등의 고객사 맞춤 금융 CX 플랫폼을 공급한 바 있다. RSN 측은 “국내 대표 카드사의 소비자보호센터가 최근 도입한 온라인 CX 분석 플랫폼은 고객들의 실질적인 불만을 사전에 파악해 고객서비스 경험을 만족시키는 프로세스를 개선 처리함으로써 올해 3분기 동안 민원이 22% 감소한 것으로 조사됐다”고 밝혔다.
RSN이 개발한 AI 금융 CX 플랫폼은 포털, 커뮤니티, SNS의 게시글과 댓글을 수집 및 분석할 수 있다. 긍·부정 분류가 가능한 감성분석과 맥락분석을 통해 고객의 불편 및 불만 글을 실시간으로 파악할 수 있다.
핵심기술은 구어체 비정형 언어 모델 ‘Lucy LLMs’를 적용한 AI 분석 엔진과 금융 특화 사전이다. 정형화되지 않은 문장이나 비공식적인 언어, 글귀, 말 등의 의미를 높은 정확도로 해독하고 분석한다. 또, 실시간 긴급 알림, 일별 LucyGPT 자동 요약 보고서를 통해 고객 불만 사항을 빠르게 확인할 수 있다.
배성환 알에스엔 대표는 “금융 소비자를 보호하고 고객사의 민원을 해결하는데 함께 기여할 수 있어서 보람이 크다”며 “금융 CX 플랫폼은 카드사, 보험사, 은행, 금융기관의 사용 목적에 맞게 커스텀이 가능한 맞춤 플랫폼으로, 앞으로도 기업 소비자와 공공의 이익을 위해 이로운 기술 개발에 매진하겠다”고 밝혔다.
한편, 알에스엔은 내년 1월 미국 라스베이거스에서 열리는 ‘CES 2024’에 참가해 AI 기반의 빅데이터 분석 솔루션과 다양한 산업 분야의 성공 사례를 CES 현장을 방문한 글로벌 기업의 관계자들에게 선보일 계획이다.
최형창 기자 calling@hankyung.com
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