OTT도 AI가 상담해준다…웨이브, 업계 최초 도입

인공지능(AI) 상담 서비스를 제공하는 온라인동영상서비스(OTT) 사업자가 등장했다. 웨이브는 국내 OTT 중 처음으로 ‘인공지능 컨택센터(AICC)’를 도입했다고 20일 발표했다.

이날부터 웨이브 고객센터에 전화를 걸면 AI 음성 상담서비스 ‘웨이비’가 응대한다. 웨이비는 이용자 질문을 실시간으로 분석해 필요한 정보를 곧장 제공한다. 해당 서비스는 음성 데이터 분석 및 활용에 특화됐다. 상담 대기시간을 줄이면서 이용자 만족도를 높일 것으로 회사 측은 기대했다.

웨이브는 AICC와 별개로 문자 정보에 친숙한 이용자를 위해 일대일 문의 게시판과 채팅 상담 채널은 계속 운영한다는 방침이다.

이상진 웨이브 고객경험관리 리더는 “기존 상담센터에 쌓인 다양한 유형의 이용자 데이터를 기반으로 편리하고 빠르게 관련 정보를 제공하도록 AICC 서비스를 고도화할 것”이라고 말했다.

정지은 기자 jeong@hankyung.com