"편의성, 신뢰성 높였다"…당근, 중고거래 분쟁조정시스템 개편

지역생활 커뮤니티 당근이 자체 분쟁조정시스템을 개편했다고 23일 밝혔다.

당근은 개인 간 중고거래 분쟁 조정의 신뢰성과 절차적 효율성을 높이기 위해 개편했다고 설명했다. 이번 개편으로 '분쟁조정 신청서' 작성 단계에서 분쟁 사실과 증빙 자료를 처음부터 함께 정리해 제출할 수 있어 더욱 편리하게 조정을 신청할 수 있게 됐다.

또한 조정 신청이 완료되면 상대방에게 발급되는 '사실관계 확인서'를 통해 분쟁 당사자 모두가 상황을 명확히 이해한 상태에서 조정에 참여할 수 있게 돼 불필요한 오해를 줄이고, 보다 투명하고 원활한 분쟁 조정이 이뤄질 것으로 기대된다는 설명이다.

그동안 당근은 중고거래 시 설명과 다른 물건이 도착하거나, 사전고지 없던 하자가 발견되는 등 분쟁 상황에 직접 개입해 조정을 지원해왔다. 그러나 양측이 조정 담당자와 순차적으로 소통, 필요한 정보를 단계적으로 확인해야 해 상황에 따라 조정이 길어지거나 당사자 간 불필요한 감정소모가 발생하는 경우가 있었다.

당근은 이번 개편을 통해 신청서와 사실관계 확인서에 담긴 정보가 일괄적으로 당근 분쟁조정센터에 전달, 조정 담당자는 전반적인 분쟁 관련 사실관계와 양측의 주장을 한 눈에 파악할 수 있게 됐다. 당근은 분쟁 조정의 신뢰성과 정확도를 높이고, 불필요한 반복 소통에 대한 부담은 줄일 수 있을 것으로 전망했다.

분쟁 상황에 부닥친 이용자는 조정을 신청할 수 있다. 이후 안내에 따라 신청서 작성을 완료하면 상대방에게는 분쟁 발생에 대한 사실관계 확인서가 제공된다. 피신청인의 사실 확인이 끝나면 사실관계 확인서와 분쟁조정 신청서가 담당자에게 이관, 본격적인 조정이 시작된다. 다만, 신청 전 분쟁이 맞는지 미리 확인해 줄 것을 당부했다.

당근마켓 관계자는 "이번 시스템 개편은 실제 분쟁 상황에서 이용자가 느낀 불편을 줄이고, 더 나은 분쟁 조정 경험을 제공하기 위한 조치"라며 "조정 담당자는 해당 건에 대한 사실관계와 상호 입장을 빠르게 확인해 조정안을 마련할 수 있게 됐고, 이를 통해 이용자들의 대기 시간과 불필요한 반복 소통 또한 줄어들 것으로 기대하고 있다"고 말했다.

신용현 한경닷컴 기자 yonghyun@hankyung.com