KT가 NH농협은행과 400억 규모 차세대 컨택센터 구축 사업 계약을 체결하고 인공지능(AI) 기반 컨택센터 구축에 나선다고 1일 발표했다. 이번 사업은 전국 농협은행과 상호금융을 아우르는 금융 상담 시스템을 대상으로 KT가 향후 14개월 간 단독으로 수행하는 대형 프로젝트다.
KT는 IPCC(인터넷 기반 통합 컨택센터) 시스템 통합 구축과 AICC(AI 컨택센터) 기반 고객 상담 자동화 기술을 전면 도입한다. NH농협은행의 상담 인프라를 AI 중심의 차세대 플랫폼으로 전환하기 위해서다. NH농협은행은 이를 통해 고객 응대 품질과 운영 효율을 획기적으로 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다고 밝혔다.
KT는 사업 입찰 과정에서 AI 콜봇·챗봇, 상담 요약 자동화, 음성인식(STT)·음성합성(TTS), 지능형 상담 지원 시스템, 지식관리시스템(KMS) 등 최신 AICC 기술을 기반으로 고객경험 혁신 전략을 제시해 높은 기술력을 인정받았다. 여기에 국내 최대 규모의 자사 컨택센터 운영 노하우와 함께 30건에 이상의 금융권 AICC 구축 사업 실적도 높이 평가받았다.
NH농협은행은 이번 컨택센터 고도화를 통해 단순 문의는 AI가 실시간으로 응대하고, 복잡한 상담은 상담사에게 신속히 연결하는 이중 체계를 구축할 계획이다. 또한 약 3100만명에 이르는 고객의 콜 대기 시간을 줄이고 고객 맞춤형 응대 역량도 한층 강화될 것으로 기대된다.
KT 엔터프라이즈부문장 안창용 부사장은 "NH농협은행의 디지털 전환을 위한 전략적 파트너로서 KT의 기술력과 전문성을 인정받았다"며 "KT는 NH농협은행과 함께 고객 응대 서비스의 디지털 혁신을 이끌고, 차세대 컨택센터의 새로운 표준을 제시하겠다"고 말했다.
최지희 기자 mymasaki@hankyung.com
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