굿모닝작전
글로벌 공항 라운지 멤버십 프로그램을 운영하는 콜린슨 인터내셔널이 ‘2025 아시아태평양 소비자 행복 보고서’를 8일 발표했다. 해당 조사는 행동심리학 분야의 권위자 윌리엄 폰 히펠(William von Hippel) 박사와의 협업으로 진행됐으며 한국인 500명을 포함해 아시아태평양 8개국 소비자 4000여명을 대상으로 이뤄졌다. 보고서에 따르면 소비자들은 단순히 제품을 구매하는 데서 그치지 않고 오랫동안 기억에 남을 특별한 경험을 추구하는 경향이 뚜렷하게 나타났다. 실제로 아시아태평양 지역 응답자의 81%는 브랜드 리워드를 통해 콘서트 선예매나 고급 호텔 숙박 등 일상에서 접하기 어려운 경험을 누리고 있다고 답했다. 국내에서도 76%의 소비자가 이와 유사한 방식으로 리워드를 활용하고 있었으며 특히 밀레니얼 세대(86%)와 Z세대(78%)가 이 같은 트렌드를 주도하고 있는 것으로 나타났다.
브랜드 리워드가 소비자의 행복에 미치는 영향도 뚜렷했다. 국내 소비자 52%가 브랜드로부터 제공받는 리워드와 혜택에 만족한다고 응답했다. 국내 응답자의 52%는 브랜드가 제공하는 혜택과 리워드에 만족한다고 대답했다. 세대별로는 밀레니얼 세대가 59%로 가장 높은 만족도를 보였고 베이비붐 세대(51%), Z세대(49%), X세대(46%)가 그 뒤를 이었다.
이에 대해 회사 측은 브랜드가 소비자에게 특별한 경험을 제공할 때 감정적 유대가 강화되고 브랜드 충성도 및 장기적인 관계 형성으로 이어질 수 있다는 점을 시사한다고 설명했다.
이날 간담회에 참석한 이안 리 콜린슨 인터내셔널 북아시아 지역 상무이사는 “저희는 공항에서의 경험을 중요하게 생각한다. 트렌드에 민감하게 대응하기 위해 다양한 카테고리의 서비스를 제공하고 있다”며 스파, 마사지, 게이밍 등 여러 요소를 접목해 편안하고 즐거운 여행 경험을 제공하려고 노력하고 있다”고 말했다.
실제 리워드 만족도는 소비자 행동 변화로 이어졌다. 국내 소비자들은 브랜드 리워드에 만족할 때 ‘동일 브랜드 제품의 지속 구매’(48%), ‘신제품 체험’(41%), ‘브랜드 추천’(40%) 등으로 브랜드에 대한 충성심을 보였다.
윌리엄 폰 히펠 박사는 소비자 행복을 결정짓는 두 가지 주요 심리 요인에 대해 “인간은 타인과 유대를 맺고 연결되고자 하는 욕구와 개인의 성취를 추구하려는 욕구를 동시에 지니고 있다”라며 “결국 소비자의 행복은 근본적으로 상반된 두 가지 욕구가 균형을 이룰 때 완성된다”고 분석했다.
국내 소비자들은 전반적으로 자기만족과 관계 강화 두 요소 모두를 중요하게 여기지만 세대별로는 뚜렷한 차이를 보였다. 베이비붐 세대의 61%는 개인적 성취보다 관계와 연결을 더 중시한 반면 Z세대의 절반 이상(56%)은 자기만족을 더 우선시하는 경향을 보였다.
콜린슨은 브랜드로부터 만족을 얻는 방식이 변화하면서 소비자에게 의미 있는 경험을 제공하는 것이 브랜드에게 중요한 기회로 떠오르고 있다고 말했다. 이에 콜린슨은 세대별로 변화하는 소비자 니즈에 맞춘 차별화된 경험을 통해 고객 만족도와 충성도를 동시에 높이겠다는 전략이다.
로한 발라 콜린슨 인터내셔널 아태 지역 비즈니스 솔루션 부사장은 “변혁의 시대에 진정한 성공을 거두려면 브랜드가 소비자 행복의 촉매제가 되어야 한다”라며 “이를 위해 기존의 로열티 전략을 넘어 각 세대와 시장의 다양한 니즈에 맞춘 차별화된 경험을 제공하고 고객의 삶에 더 큰 가치를 부여해야 한다”고 강조했다.
박수림 한경닷컴 기자 paksr365@hankyung.com
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