“이건 제가 직접 챙겨보겠습니다.”지난 18일 서울 태평로 신한금융지주 본사에서 열린 고객 간담회. 진옥동 신한금융그룹 회장(사진 오른쪽)은 한 고객의 의견을 수첩에 받아 적으며 고개를 끄덕였다. 이날 간담회는 진 회장의 제안으로 열렸다. 고객을 직접 만나야 고객이 진짜 원하는 게 뭔지 알 수 있다는 판단에서다. 진 회장은 초청장을 작성해 고객들에게 보냈다. 그렇게 은행·증권·카드·보험 등 신한금융 주요 계열사의 앱을 활발하게 사용하는 고객과 옴부즈맨 역할을 하는 고객자문단 소속 위원 등 8명의 고객이 모였다.
진 회장은 이날 약 2시간 동안 고객들과 도시락을 먹고 차를 마시면서 신한금융의 디지털 전략과 관련한 의견을 들었다. 고객들은 신한금융의 여러 앱을 사용하는 과정에서 느낀 불편과 개선 방안, 새롭게 도입했으면 하는 상품과 서비스 등을 이야기했다. 고객이 원하는 대로 앱 화면을 자유롭게 구성하는 개인화 디자인, 고객의 자산과 금융상품 가입 정보를 활용해 최적화 상품을 추천하는 자산관리 방안, 고객 특성에 맞는 정보를 바로 제공하는 서비스 등은 진 회장이 실행에 옮기겠다고 약속했다. 신한금융은 다음달까지 고객들이 요청한 내용을 최대한 검토해 업무에 반영할 예정이다.
신한금융은 ‘더 쉽고 편안한, 더 새로운 금융’이라는 비전 아래 고객 중심의 현장 소통을 강화하고, 실질적인 제도 개선으로 이어지는 변화를 모색하고 있다. 고객 편의 전담부서 신설, 고객 의견의 ‘원스톱’ 개선 체계, 임직원의 고객 중심 내재화 캠페인 등은 그 일환이다. 신한금융의 주요 계열사도 고객 초청 간담회를 차례로 열기로 했다. 진 회장은 “앞으로도 고객 의견을 경청해 이들이 체감할 수 있는 혁신을 보여줄 것”이라고 말했다.
김진성 기자 jskim1028@hankyung.com
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