폭언하면 AI가 전화 끊는다…KT '통화매니저'에 기능 도입

KT가 민원 응대 담당자를 보호하기 위해 자사 ‘통화매니저’에 발신 통화를 종료하는 기능을 도입했다고 25일 발표했다.

통화매니저는 인공지능(AI) 기술을 활용해 고객의 영업, 마케팅, 민원 대응, 고객 상담 등 유선전화 업무를 PC와 앱으로 관리하는 서비스다. 새로 추가된 기능은 발신 통화가 과도하게 길어지거나 폭언이 발생하면 고객 또는 민원인에게 경고 멘트를 송출한 뒤 통화를 자동으로 종료한다. 이 기능은 추가 장치 없이 소프트웨어 설치만으로 이용할 수 있다.

KT는 지난달 공공기관을 대상으로 새로운 기능을 시범 도입했다. 지방자치단체 산하 신용보증재단에서는 적용 후 상담의 객관성 확보와 민원 대응 분쟁 예방에 유용했다고 평가했다. 교육지원청 학교폭력예방센터는 지정 시간 초과 시 통화를 종료할 수 있게 돼 업무 효율성과 안정성이 향상됐다는 반응을 보였다.

최지희 기자 mymasaki@hankyung.com