LG유플러스가 한국표준협회(KSA) 주관 ‘2025년 디지털고객경험지수(DCXI)’에서 이동통신 부문 1위를 차지했다.
LG유플러스는 1일 2년 연속 DCXI 이동통신 부문 1위를 차지했다고 밝혔다. DXCI는 고객이 디지털 채널에서 제품·서비스를 경험했을 때의 만족도를 평가하는 지표다. 한국표준협회는 이동통신, 종합가전, 은행 등 17개 산업분야 59개 기업을 대상으로 평가했다. LG유플러스는 고객 중심 디지털 전략과 서비스 혁신 측면에서 높은 평가를 받았다.
LG유플러스는 실질적인 고객 편의, 안심 서비스, 고객 소통 채널 디지털화를 적극적으로 추진하고 있다. 이로 인해 고객 디지털 경험이 이전과 비교해 간결해졌다는 것. 예를 들어 해외여행을 준비하는 고객은 로밍 요금제 비교부터 신청·혜택 확인까지 한 화면에서 이뤄질 수 있다.
통신 결합할인을 받을 때도 서류를 준비하거나 매장을 방문할 필요 없이 온라인에서 한 번에 처리할 수 있도록 했다. 동시에 고객 취향과 이용 패턴을 분석하고 미리 추천해 고객이 필요한 상품이나 서비스를 찾는 시간을 줄였다.
디지털에 익숙한 고객은 요금 납부나 현황 조회는 물론 요금제 변경도 해결할 수 있도록 서비스 범위를 넓혔다. 매장에서 가입한 고객도 애플리케이션(앱)을 통해 오프라인에서 받았던 상담을 디지털까지 끊없이 이어갈 수 있다.
고객의 상담센터 이용 경험도 인공지능(AI)으로 개선됐다. 간단한 문의는 24시간 처리할 수 있도록 챗봇, 콜봇 사용성을 강화했다. 상담사 통화를 위한 ARS 안내 또한 AI가 판단해 지금 고객이 가장 필요로 하는 것부터 먼저 안내한다. 상담사와 대화할 때도 AI 상담 어드바이저가 상담사에게 지난 상담 이력은 물론 단순 질문에 대해 미리 답변을 준비해줘 고객에게 밀도 있는 상담을 제공하고 있다.
LG유플러스는 이번 수상을 계기로 편안하고 즐거운 디지털 고객 경험을 추구하는 한편 고객 편의 향상 목적의 사용자인터페이스(UI)·사용자경험(UX) 개선도 지속한다는 방침이다.
이재원 LG유플러스 컨슈머부문장(부사장)은 “AI를 활용한 더 편리한 서비스, 직관적인 화면 구성을 통해 이용 과정을 더욱 심플하고 몰입감 있게 바꿀 계획”이라며 “곧 선보일 새로운 통합 서비스에서 AI와 맞춤형 경험을 결합해, 고객이 원하는 순간에 필요한 서비스를 정확하게 제공하는 디지털 환경을 구현하겠다”고 말했다.
박수빈 한경닷컴 기자 waterbean@hankyung.com
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