백화점 이용자들이 브랜드·상품 다양성에 높은 점수를 줬지만 가격과 주차 편의성의 경우 여전히 개선이 필요하다는 평가를 내놨다.
한국소비자원은 소비자공익네트워크와 함께 주요 백화점 3사의 서비스 만족도를 조사한 결과, 종합만족도는 평균 3.81점(5점 만점)으로 집계됐다고 19일 밝혔다. 업체별로는 현대백화점이 3.85점으로 가장 높았고, 이어 신세계백화점 3.83점, 롯데백화점 3.75점 순이었다.
서비스 이용 과정 중에서는 매장 외관 및 내부 시설 청결 등 '시설 및 환경'에 대한 만족도가 4.12점으로 가장 높았다. 고객 맞춤형 서비스 등 '고객 공감'은 3.81점으로 상대적으로 낮았다.
핵심 서비스 중에서는 브랜드·상품의 다양성 등을 평가한 '브랜드·상품' 만족도가 4.00점으로 최고점을 기록한 반면 '가격'과 '주차' 만족도는 각각 3.66점, 3.77점으로 상대적으로 낮았다.
요인별로는 '브랜드·상품'에서는 신세계백화점이 4.00점, 식·음료 매장과 문화·체험 프로그램 등 '부대시설'에서는 현대백화점이 3.91점을 받으며 강점을 보였다.
소비자들이 백화점을 이용할 때 가장 중요하게 고려하는 것은 '브랜드 및 상품 다양성'(40.2%)이었으며 다음으로 '매장의 접근성'(23.0%), '다양한 혜택'(12.8%) 등의 순이었다.
불만·피해 경험률은 응답자의 24.9%로, 이 가운데 절반 이상(52.4%)이 ‘주차·편의시설 불편’을 꼽았다. ‘매장 혼잡·이동 동선 불편’도 42.8%로 뒤를 이었다.
소비자원 관계자는 “주차·휴게공간 확충과 안내 강화, 매장 동선 분리 등 서비스 개선을 사업자에게 요청할 계획”이라며 “향후에도 서비스 비교정보를 지속적으로 제공해 소비자 선택을 지원하겠다”고 말했다.
김유진 기자 magiclamp@hankyung.com
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