메리츠화재는 인공지능(AI)과 ‘미러링(화면공유)’ 등 각종 디지털 기술을 마케팅에 접목하고 있다. 매출 확대와 불완전판매 감소라는 두 마리 토끼를 잡는다는 목표다.
메리츠화재에 따르면 ‘보이는 텔레마케팅(TM) 보험 가입 서비스’(메리패스), ‘음성봇’ 등이 매출 성장을 견인하고 있다. 메리츠화재 TM채널의 지난해 장기인보험 매출은 전년 대비 28% 증가했다. 신계약 가입의 80.4%는 디지털 서비스를 통해 이뤄졌다. 올해 8월 말에는 해당 비중이 86.3%로 상승했다.2023년 3월 혁신금융서비스의 일환으로 도입된 메리패스는 중요사항 설명부터 청약절차까지 보험 계약에 필요한 전 과정을 모바일 웹을 통해 진행하는 서비스다. 고객은 미러링 기술을 통해 모바일에서 표, 이미지 등을 보면서 음성 설명을 들을 수 있다. 모집인이 중요 내용을 형광펜으로 짚어주면서 꼼꼼하게 설명할 수 있어 음성통화로 표준상품설명대본을 낭독하던 기존 방식 대비 고객 이해도와 편의성이 훨씬 높아졌다.
메리츠화재는 과거 상담했던 내용을 AI가 요약해 빠르게 파악할 수 있도록 돕는 서비스도 운영 중이다. TM 영업 특성상 고객과 여러 차례 통화가 이뤄지는데 AI 요약 서비스를 통해 상담 효율성을 크게 높였다는 평가다.
2022년 10월 도입한 ‘음성봇’은 AI가 설계사를 대신해 중요 내용에 대한 스크립트를 고객에게 안내하는 서비스다.
과거처럼 설계사가 육성으로 20분가량 스크립트를 직접 안내할 때는 일부 내용이 누락돼 추후 보완 설명을 진행하는 경우가 종종 발생했다. 음성봇을 활용하면 누락이 생기지 않아 추가 보완 설명 시간을 절약할 수 있다.
이 같은 디지털 기술이 성공적으로 안착하면서 메리츠화재의 영업 건전성 지표도 크게 개선됐다. 메리패스 도입 전인 작년 1분기 TM채널의 월 평균 모니터링 불완전판매율(가입 후 모니터링콜 미수신 비율)은 2.14%였지만, 도입 이후 월 평균 1% 내외로 절반 이상 감소했다.
서형교 기자 seogyo@hankyung.com
관련뉴스
