신한카드는 국내 최고 수준의 빅데이터 역량을 바탕으로 미래 ‘인공지능(AI) 기업’으로 도약을 추진 중이다. 사업 전 영역에 AI를 활용하는 등 전방위적 혁신 체제 구축하겠다는 방침이다.
신한카드의 AI 기술 발전을 이끄는 곳은 A&D연구소다. AI 서비스, 거버넌스, 거대언어모델(LLM) 전문가로 구성된 70여 명의 인력을 보유하고 있다. A&D연구소는 다양한 이종 데이터를 결합해 AI 기술 및 서비스 개발에 신속히 활용할 수 있도록 미래 기술을 예상하고 대응하는 업무도 수행 중이다.상담 지원 시스템에도 AI를 도입했다. 생성형 AI가 탑재된 새로운 상담 지원 시스템인 ‘AI-SOLa(아이쏠라)’를 구축해 고객 응대 전 과정에 적용 중이다. 아이쏠라는 고객의 다양한 문의 내용을 AI가 실시간으로 분석해 상담사에게 최적의 솔루션을 제시해주는 상담 시스템이다.
아이쏠라는 예상되는 추가 질문에 대한 맞춤형 답변을 생성형 AI를 통해 상담사에게 실시간으로 제공한다. 고객의 질문에 미리 대비할 수 있도록 지원한다는 뜻이다. 고객 질문에 맞는 표준 응대 스크립트를 제공해 신입 상담원도 안정적이고 일관된 상담이 가능하게 했다. 또 아이쏠라는 상담 이후 후속 업무를 자동화해 상담 시간을 단축함으로써 대기 중인 다른 고객에게 빠르게 상담을 진행할 수 있도록 했다.
AI 콜센터도 운영 중이다. 별도 절차 없이 고객과 즉시 연결로 AI 상담원이 고객의 상담 의도를 파악해 답변하거나, 상담 의도와 매칭되는 상담원에게 바로 연결해줄 수 있다. 고객 대기 절차를 최소화하는 게 장점이다.
신한카드 ‘챗봇 상담’은 고객 질문에 대한 답변 영역을 대폭 확대했다. 이용 상품에 따른 질문 추천이나 질문 자동완성 기능이 탑재되는 등 다양한 서비스를 제공하고 있다.
생성형 AI에 기반한 사내 플랫폼 ‘아이나’를 구축하고 임직원 업무 전반에 적용 중이다. 아이나는 카드 서비스 등을 포함한 매뉴얼 데이터를 실시간으로 검색하고 정리된 답변을 즉시 제공한다. 마케팅 기획부터 문구 작성, 준법 심의까지의 과정 전반을 빠르게 수행하도록 지원한다. 각 부서와 팀에 맞는 맞춤형 봇을 직접 제작할 수 있다.
장현주 기자 blacksea@hankyung.com
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