지난달 새 기업 브랜드 ‘심플리 유플러스’를 출범한 LG유플러스가 이용자 경험 혁신에 나서고 있다. 새 브랜드 철학인 ‘심플리’는 지난해 11월 취임한 홍범식 LG유플러스 사장(사진)의 최대 프로젝트다. 홍 사장은 취임 이후 사내에 브랜드 구축을 위한 정예팀을 구성하고 인공지능 전환(AX) 시장을 선점하기 위한 고민을 거듭해왔다.홍 사장과 함께 최전선에서 브랜드를 구축한 정혜윤 마케팅그룹장은 24일 “월간활성사용자(MAU) 450만 명인 고객센터 앱과 250만 명인 멤버십 앱을 하나로 합치자는 게 첫 미션이었다”며 “하나의 앱을 통해 통합적 경험을 제공하는 것이 이용자 친화적 브랜드로 가기 위한 첫 번째 단계라고 판단했다”고 말했다.
이어 “내부 브랜딩 전문가를 전부 모아 거대한 전환점인 인공지능(AI) 시대에 대응하기 위해 신규 브랜드를 출범시켰다”고 했다.
LG유플러스는 심플리를 출범하며 통합 앱을 먼저 출시했다. 기존에 흩어져 있던 멤버십과 고객센터 앱을 결합한 ‘유플러스원’을 선보였다. 지난달 앱을 론칭한 후 멤버십 등 혜택 사용률이 이전보다 88% 증가했다. 이용자의 앱 체류시간도 늘어났다. 정 그룹장은 “이 같은 지표는 이용자가 편리함을 체감하고 있다는 걸 보여주는 것”이라고 설명했다.
이와 함께 이용자가 직접 낸 아이디어를 바탕으로 서비스를 구현하는 ‘심플랩’도 선보였다. 스타벅스의 대표 서비스 ‘사이렌 오더’가 고객의 민원에서 탄생했다는 데서 아이디어를 얻었다. 심플랩은 출범 직후 3일 만에 3000개 이상의 이용자 의견이 쏟아졌다. 정 그룹장은 “아이디어가 접수되는 속도와 양을 확인해보니 이용자가 LG유플러스 서비스에 대해 얼마나 많은 의견을 가지고 있는지 확인할 수 있었다”고 말했다.
홍 사장은 매주 ‘기본기 점검회의’를 여는 것으로 유명한 최고경영자(CEO)다. 보안과 통신 품질 이슈를 직접 챙기기 위해서다. 최근에는 이용자와의 접점 혁신을 통한 고객경험(CX) 개선을 임원회의 의제로 올리기도 했다. 홍 사장은 새 브랜드인 심플리를 선언하면서 임직원에게 “과도한 보조금 경쟁이 아니라 실질적 가치를 돌려주는 방식으로 전환해야 한다”고 강조한 것으로 알려졌다.
최지희 기자 mymasaki@hankyung.com
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