글로벌 AI BPO 기업 트랜스코스모스코리아가 고객 상담 인입부터 상담 종료 후 데이터 분석까지 전 과정을 단계별로 최적화한 ‘AICC 서비스 모델’을 제시하며 CS(고객 서비스) 혁신에 나섰다.
트랜스코스모스코리아는 고객 상담 여정을 ①AI 기반 단순문의 처리, ②상담사 지원 AI 가이드, ③상담 내용 AI 요약·정리, ④모니터링 및 VOC 분석 등 4단계로 체계화했다고 9일 밝혔다. 단계별로 자체 AI 기술로 구현한 솔루션을 연계해 고객 상담 여정을 지원하는 것이 특징이다.
첫 단계에서는 ‘t-AI Voicebot’과 ‘t-AI Chat’ 등 AI 솔루션이 단순 문의를 처리한다. 해당 시스템은 24시간 365일 고객 문의에 대응해 상담사 연결 건수를 줄이고 고객 대기 시간을 단축하는 역할을 한다. 사무 가구 브랜드 A사는 ‘t-AI Chat’ 도입 이후 상담사 연결률이 기존 32%에서 13%로 19%포인트 감소했다. 단순 문의를 AI가 선제적으로 처리하면서 상담사는 보다 복합적이고 전문적인 상담에 집중할 수 있게 됐다.
이어 상담사가 고객 문의를 처리하는 과정에서 AI가 실시간 가이드를 제공한다. ‘transpeech’의 실시간 상담 가이드와 ‘t-AI KMS’의 지식 정보를 활용해 상담사는 고객 문의에 신속하고 정확하게 대응할 수 있다. 또한 ‘t-AI Tutor’의 가상 상담 롤플레잉 기능을 통해 초보 상담사도 고객 상담 전 충분한 실습 경험을 쌓을 수 있다. B 보험사는 해약이나 대출 등 난이도 높은 금융 서비스 상담에 대해 다빈도 유형 학습을 선행함으로써 신입 상담사의 업무 숙련도를 조기에 확보하고 심리적 부담을 낮춰 약 5%p의 이직률 개선 성과를 거두었다.
상담 종료 후에는 AI가 상담 내용을 자동으로 요약·정리한다. ‘t-AI Assist’는 상담 내용을 분류하고 정리하는 데 소요되던 시간을 줄여 상담사가 본연의 업무에 집중할 수 있도록 한다. 모빌리티 C사는 해당 솔루션 도입 후 상담 1건당 후처리 시간이 평균 5분에서 1분으로 단축됐으며, 응대율도 기존 50%에서 85%로 35%p 상승했다. AI 기반 상담 이력 관리 시스템을 통해 고객 의견을 보다 명확하게 파악할 수 있게 됐다는 평가도 나온다.
마지막 모니터링 및 VOC 분석 단계에서는 ‘t-AI QA’로 상담 품질을 자동 평가한다. 이 시스템을 도입한 유통업체 D사는 상담 평가 모수가 기존 월 630건에서 약 39만 건으로 약 620배 확대되며 평가의 객관성과 신뢰성을 높였다. 또한 ‘t-AI cVOC’와 ‘t-AI eVOC’를 통해 고객 상담 데이터뿐 아니라 상품 리뷰와 소셜 데이터까지 분석해 제품 및 서비스 개선, 신규 비즈니스 기회 창출과 마케팅 전략 수립 등 고객사의 의사결정을 지원한다.
이정아 트랜스코스모스코리아 대표이사는 “자사의 AICC 서비스 모델은 고객 상담 전 과정을 유기적으로 연결해 상담 효율과 고객 경험을 향상하는 동시에 고객사의 비즈니스 인사이트를 확보하는 데 목적이 있다”라며, “앞으로도 자체 보유한 AI 기술력을 발전시켜 고객 상담의 새로운 기준을 정립하고 국내 시장은 물론 일본, 중국, 말레이시아 등 해외 시장의 AI 기반 고객 상담 혁신도 선도해 나갈 것”이라고 밝혔다.
한편, 트랜스코스모스코리아는 자체 보유한 AI 기술을 활용해 고객사 CS 영역의 AI 전환(AI Transformation)을 기획·실행하는 글로벌 AI BPO 기업이다. 현재 국내 약 350개 고객사를 대상으로 1만여 명의 전문 인력이 근무하고 있으며, 전 세계 36개국 5000여 개 고객사에 서비스를 제공하는 트랜스코스모스 그룹의 한국 법인이다.
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