"이 제품은 목돈 주고 사시는 것보다 제휴카드 엮어 '구독'하시는 게 훨씬 이득입니다."
24일 오전 서울 영등포구 여의도 LG전자 베스트샵 더현대서울점. 신혼가전이나 효도용 가전을 둘러보러 온 고객들에게 매장 직원들이 제품 구매보다 구독을 권하는 모습을 볼 수 있었다.
매장에서 만난 한 직원은 "세탁기나 에어컨 상담 고객 10명 중 8명 정도는 구독을 선택한다"며 "직접 관리하기 번거로워하는 부모님 세대 위주로 정기 세척과 케어 서비스가 포함된 구독을 훨씬 선호한다"고 귀띔했다.
지표로도 나타난다. LG전자의 지난해 가전 구독 매출은 2조5000억원에 육박한다. 사측이 전날 열린 주주총회에서 구독형 서비스 등 고객 접점 기반 사업을 지속 확대하겠다고 밝힌 것도 이런 배경이 있다.
92%가 "추천"…현장·온라인서 긍정 반응
구독 중심으로의 전환에는 높은 고객 만족도가 뒷받침됐다. 조사전문기관 트루 임팩트가 지난해 LG전자 가전 구독 이용 고객 2979명 대상으로 실시한 설문에서 응답자의 92%가 "지인에게 추천할 의향이 있다"고 답했다.실제 현장 소비자 반응도 긍정적이었다. 이날 LG전자 베스트샵 트윈타워점에서 아버지 환갑 선물로 이동형 스크린 '스탠바이미'를 알아보던 홍모 씨(32)는 "직원이 오히려 구독을 권해서 놀랐다"며 "설명을 들어보니 알아서 관리해 주는 게 편할 것 같아 마음을 바꿨다"고 했다. 더현대서울점에서 에어컨과 세탁기를 둘러보던 곽모 씨(62)도 "이미 냉장고를 구독형으로 쓰고 있다"며 "알아서 관리해 주는 게 편한데 그것도 다 시간과 비용을 아끼는 것"이라고 했다.
온라인 커뮤니티에서도 긍정적 반응이 많다. 구독 1년차라는 한 이용자는 "설치부터 관리까지 무료라 신경 쓸 게 줄었다"며 "제휴카드를 쓰니 그냥 사는 것보다 총비용이 더 저렴했다"고 평가했다. 또 다른 이용자는 "물가 인플레이션과 5년간 금융비용을 감안했을 때 구독이 훨씬 경제적"이라고 했다.
전문가 "소비자도, 기업도 이득"
전문가들은 가전 구독 서비스 확산 배경으로 소비자의 편익과 기업의 장기 수익 전략이 맞물린 점을 꼽는다.
이은희 인하대 소비자학과 교수는 "소비자 입장에서는 초기에 목돈이 들지 않아 접근성이 높고, 주기적인 점검과 사후서비스(A/S) 같은 추가 서비스까지 받을 수 있어 유리하다"고 말했다. 이어 "기업도 구독을 통해 소비자를 자사 멤버십 안에 묶어두는 락인 효과를 기대할 수 있다"며 "확보한 고객을 상대로 TV나 매트리스 등 다른 상품군을 교차 판매할 수 있어 장기적으로 수익을 키우는 데 도움이 된다"고 설명했다.
이영애 인천대 소비자학과 교수는 "냉장고나 TV 같은 고관여 내구재는 수명이 길고 모델 변화가 빨라 소비자가 일일이 비교·구매하는 데 시간과 비용이 많이 든다"며 "구독 서비스는 신규 모델 정보 소모품 교체 시기를 사업자가 챙겨준다는 점에서 소비자의 탐색 비용을 줄여주는 측면이 있다"고 말했다.
그러면서 "기업 입장에서도 불특정 다수를 상대로 마케팅 비용을 쓰기보다, 충성도 높은 구독 고객을 대상으로 업셀링과 프로모션을 진행하기가 쉬워진다"며 "이 같은 효과가 큰 만큼 기업들은 앞으로도 구독 시장을 계속 확대하려 할 것"이라고 덧붙였다.
이정우 한경닷컴 기자 krse9059@hankyung.com
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