서비스 품질 체감지수 평가…'배달·설치' 첫 조사

‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점’ 조사는 한국 산업의 서비스 품질에 대해 고객이 체감하는 정도를 나타내는 지수다. 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 접점에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 전문 평가단이 평가해 서비스 이행 과정에서 나타나는 결함을 측정하는 국내에서 유일한 평가 제도다.

KSQI 고객접점은 고객에게 제공되는 대면 직원의 서비스 품질을 평가 대상으로 한다. 서비스 제공 전, 서비스 중, 서비스 후 단계로 나눈 뒤 각 단계에서 지켜야 할 11개 주요 영역을 평가한다. 세부 항목은 산업별로 40~60개에 달한다.

올해 처음 조사한 ‘배달/설치 서비스’는 가전과 가구 설치 등 서비스를 제공하는 과정에서 접점 직원의 엄격한 안전 수칙 준수가 요구되는 산업을 대상으로 평가한다. 기존의 응대 서비스 품질을 평가하는 데 더해 작업 전, 작업 중, 작업 후 단계별로 안전 수칙을 준수하는지에 대한 평가도 같이 진행한다. 이를 통해 배달/설치 서비스 전 과정에서 고객이 실제로 경험하는 안전 품질 수준을 측정할 수 있다.

올해 KSQI 고객접점 조사는 2025년 8월부터 2026년 6월까지 연간 4회, 분기별로 이뤄졌다. 특정 시기의 영향을 최소화했으며 구조화된 모니터링 시트를 활용한 ‘미스터리 조사(Mystery Survey)’로 진행했다. 사전 교육을 이수한 전문 모니터링 요원이 고객으로 접점을 방문해 순수 서비스 전달 품질 수준을 평가하는 등 총 8000회(기업당 60~100회)의 모니터링을 시행했다.

이금아 기자