경동나비엔, 상담은 24시간…해결 안내는 'AI가이드'로

경동나비엔(영업·마케팅 총괄임원 김용범·사진)이 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사’ 가정용보일러 A/S 부문에서 1위로 선정됐다.

경동나비엔은 고객 편의 증대와 접점 강화를 위해 서비스 품질 향상에 힘쓰고 있다. 업계 최초로 365일 24시간 전화상담을 운영하고 있으며, 홈페이지와 카카오톡 채팅 등 고객 소통 채널을 지속적으로 확대하고 있다. 또한 ‘나비엔 영상지원’ 앱으로 영상 상담 서비스를 제공해 엔지니어 방문 전 상담사가 신속하게 민원을 처리한다.

고객의 이용 편의와 서비스 접근성 향상을 위한 노력도 이어가고 있다. ‘보이는 ARS’는 청각장애인의 서비스 접근성을 높이는 동시에 비장애인 고객이 음성 ARS를 반복 청취해야 하는 불편을 줄였다. 아울러 시각장애인의 제품 사용 편의를 위해 2022년부터 음성 안내 실내온도조절기(룸콘)와 점자 스티커를 제공하고 적용 모델을 확대했다.

경동나비엔은 온라인 고객과의 접점 강화에 적극 나서고 있다. 올해 2월 온라인 플랫폼 ‘나비엔 하우스’를 리뉴얼한 데 이어 6월엔 제품 탐색부터 구매, 구독, 사후관리(A/S)까지 주요 기능을 모바일에서 손쉽게 이용할 수 있도록 앱을 출시했다. 제품 구매 후 A/S 신청, 1 대 1 문의, 자가진단 서비스를 이용할 수 있으며, 보유 제품 등록 시 맞춤형 관리 정보와 혜택도 제공받는다. 특히 환기청정기 필터 교체 등 정기 관리가 필요한 시점에는 알림 서비스를 제공한다.

신속한 민원 해결을 위해 인공지능(AI) 기반 서비스도 확대하고 있다. 대표적으로 ‘나비엔 AI 서비스’는 고객이 가스보일러 실내온도조절기 사진을 업로드하면 AI가 에러코드를 분석해 상황에 맞는 자가 조치 방법을 안내한다. 지능형 고객센터 AICC도 구축했다. 고객이 나비엔 하우스 내 ‘AI 가이드 에벗’을 통해 문의사항을 입력하면 에러 원인과 조치 방법 등을 안내한다. 서비스 신청이 필요한 경우에는 채팅창에서 ‘A/S 접수’ 등의 기능을 이용할 수 있다.

김남주 기자