PCA생명, '발로 뛰는 민원처리 시스템'으로 민원 감소세

PCA생명(대표이사 김영진, www.pcakorea.co.kr)은 민원 처리 서비스 개선을 위해, 발로 뛰는 민원 처리 시스템인 ‘고객방문제도’를 시행하고 있다고 밝혔습니다.

‘고객방문제도’는 접수된 민원 중 회사에서 수용이 힘든 모든 민원(불수용 민원)에 대해 고객지원팀의 전문담당자가 직접 고객을 방문해 상황을 전달하고 이해를 구하는 제도로 일반적으로 업계에서는 금융감독원이나 대외 조직을 통해 제기된 민원에 대해서만 제한적으로 고객을 직접 방문하는 사례는 있지만, 대내외 모든 민원에 대해 직접 방문, 면담을 진행하는 예는 찾아보기 힘듭니다. 이에, ‘고객방문제도’에 대해서 동종업계에서도 벤치마킹을 진행하는 등 업계 내 고객만족 서비스에 대한 새로운 바람을 불러일으키고 있습니다.

지난 8월 발표된 금융감독원 자료에 따르면 2011년 상반기 보험민원은 전년대비 1.6% 증가한 가운데 PCA생명은 생명보험사(민원 및 보유계약건수가 전체 생명보험사의 1% 미만 회사 제외)중 민원 증감률이 전년비 40.7% 감소를 보이며 업계 내 가장 좋은 성과를 보였습니다. 또한, 2011년 10월말 현재, PCA생명 자체 민원은 32.9%가 줄어드는 결과를 나타냈습니다.

PCA생명 고객지원팀 김일성 부장은 “고객방문제도 시행 후, 불수용 민원에 대해 올해 1~10월말까지 방문 고객 중 61.5%가 회사측 입장을 수용하거나 합의 혹은 민원을 취하하는 등 긍정적인 피드백을 보였다.”며 “향후에도 말로만 외치는 서비스 보다는 직접 행동으로 보이는 진정성 있는 고객 서비스로 고객만족을 넘어 고객 감동을 위해 더욱 노력하겠다.”고 밝혔습니다.