[So what-정경호의 벼랑 끝 소통이야기] 21편. 소왓 - 세일즈의 핵심은 고객과의 소통!
소통의 시대, 소통으로 세일즈하라
우리는 흔히 대화 중 “커뮤니케이션이 잘 안 되네”라는 표현을 하곤 한다. 소통의 어려움을 느낄 때 튀어나오는 말이다. 하루에도 수많은 이야기를 주고 받는 우리 삶에 있어서 ‘커뮤니케이션이 된다’는 의미는 매우 중요하다. ‘개떡같이 말해도 찰떡같이 알아듣는다’라는 속담이 있는 걸 보면 우리 조상들도 ‘소통’을 매우 중요시 여겼음이 틀림없다.
현재와 같은 인터넷 시대에 이르러서는 싸이월드에 이어 블로그, 트위터, 페이스북 같은 대(對)사회 소통을 위한 도구들이 각광받고 있다. 인간이 언어를 사용하면서부터, 아니 그 이전부터 ‘소통’은 인간의 삶에서 빼려야 뺄 수 없는 요소였고, 그렇기에 사회의 발전과 함께 ‘소통의 방법’도 거듭 발전해온 것이다. 인간은 소통의 동물이고, 바야흐로 현대는 소통의 도구들이 대폭발하고 있다.
따라서 ‘세일즈’에서도 소통을 논한다는 것은 지극히 자연스러운 일일지도 모른다. 특히 세일즈가 1 대 1 인간관계에 기반하는 한국적 특성상 더욱 그렇다. 누군가를 만나고, 이야기를 나누고, 물건을 사게 하는 행위가 이미 하나의 ‘설득’이다. 그렇다면 그에 합당한 기술과 마음가짐이 필요한 것이 아닐까? 소통으로 세일즈한다는 신념은 바로 그러한 경험과 확신에서 비롯된 것이다.
소통, 세일즈의 꽃을 피우다
“아무리 뛰어난 상품 지식을 갖췄어도 고객과의 소통에 실패하면 고객은 상품에 대한 그 어떤 조언도 신뢰하지 않는다.”
소통이 왜 중요할까? 바로 상대방의 마음을 움직일 수 있기 때문이다. 그럼으로써 내가 원하는 것을 얻을 수 있기 때문이다. 내가 원하는 것은 ‘상대방의 마음’ 그 자체일 수도 있고, ‘계약’일 수도 있다. 그렇다면 어떻게 해야 마음을 움직일 수 있을까? 이에 효과적으로 소통할 수 있는 방법이 필요한 것이고, 따라서 나는이렇게 주장한다.
“세일즈맨과 고객과의 관계는 해와 바람이 나그네의 옷을 벗기는 것과도 같다. 소통을 하려면 상대의 이야기에 귀 기울여야 한다. 그러기 위해서는 진실한 내 모습을 보여주는 것이 우선이다. 내 이야기를 가감 없이 있는 그대로 늘어놓을 때 고객은 귀를 기울이며, 결국에는 자신의 이야기마저 풀어놓는다.”
다시 말해 고객이 마음을 열고 자신의 이야기를 풀어놓을 때 소통이 시작된다고 할 수 있다. 세일즈맨은 고객의 이야기를 통해 고객에 대한 정보는 물론이거니와 고객의 욕구(needs)도 알아낼 수 있다. 그렇기 때문에 고객이 스스로 자신의 이야기를 하도록 이끄는 것이 매우 중요하다. 그러기 위해서는 세일즈맨이 먼저 열린 마음으로 고객에게 다가가야 한다. 고객과 소통할 수 있으면 이후의 단계는 자연스럽게 이루어지게 마련이다.
온몸으로 소통하기
그렇다면 구체적으로 어떻게 소통할 것인가? 나는 “온몸으로 소통하라”라고 말하고 싶다. 온몸으로 소통한다는 것은 우리 몸과 마음과 혼을 기울여 소통하라는 뜻이다. 상대방에게 말할 때 언뜻 입으로만 말하는 것 같지만, 우리는 우리의 입과 눈과 손과 몸을 다 사용하며, 몸 전체로 말을 건넨다. 그리고 상대방은 귀로만 듣는 것이 아니라 오감으로 말을, 마음을 전해 받는다.
“‘말로는 사람을 속일 수 있어도 몸으로는 절대 사람을 속일 수 없다’라는 격언이 있다. 우리는 아주 오래전부터 생각에 따라 몸짓을 바꾸도록 습관화되었기 때문이다. 우리의 신체는 언제 어디서든 말을 한다. 우리는 언제 어디서든 타인과 혹은 자기 자신과 의사소통을 하고 있는 것이다. 심지어 말을 하고 싶지 않다는 뜻을 내비치는 데도 몸을 사용한다.”
그러므로 세일즈맨은 고객을 만났을 때 눈짓, 손짓, 몸짓 하나 아무렇게나 해서는 안 된다. 그 모든 것이 세일즈맨의 태도와 자세를 나타내며, 진정성을 내보이기 때문이다. 몸짓과 말이 일치하는 사람은 어떤 상황에서든 보내는 메시지가 일관적이기 때문에 신뢰할 수 있는 사람으로 평가받는다. 따라서 세일즈맨은 이러한 소통의 방법을 알고 있어야 한다.
Step by Step, 소통의 기술 높이기
세일즈는 두 바퀴가 굴러가는 자전거와도 같다. 앞바퀴가 고객과의 소통이라고 할 수 있는 대인관계 능력이라면 뒷바퀴는 상품에 대한 지식 등을 일컫는 업무 능력이다. 따라서 두 바퀴 모두 중요하다. 그러나 뒷바퀴인 상품에 대한 지식은 고정되어 있을 뿐이다. 따라서 방향을 전환하기 위해서는 앞바퀴의 역할이 더욱 중요하다. 원하는 방향으로 가기 위해서는 앞바퀴와 연결되어 있는 핸들을 움직여야 하듯이 가망고객을 내가 원하는 쪽으로 이끌기 위해서는 고객과 교감하는 능력이 필요하다.
<정경호 엔학고레 소통아카데미 대표>
소통의 시대, 소통으로 세일즈하라
우리는 흔히 대화 중 “커뮤니케이션이 잘 안 되네”라는 표현을 하곤 한다. 소통의 어려움을 느낄 때 튀어나오는 말이다. 하루에도 수많은 이야기를 주고 받는 우리 삶에 있어서 ‘커뮤니케이션이 된다’는 의미는 매우 중요하다. ‘개떡같이 말해도 찰떡같이 알아듣는다’라는 속담이 있는 걸 보면 우리 조상들도 ‘소통’을 매우 중요시 여겼음이 틀림없다.
현재와 같은 인터넷 시대에 이르러서는 싸이월드에 이어 블로그, 트위터, 페이스북 같은 대(對)사회 소통을 위한 도구들이 각광받고 있다. 인간이 언어를 사용하면서부터, 아니 그 이전부터 ‘소통’은 인간의 삶에서 빼려야 뺄 수 없는 요소였고, 그렇기에 사회의 발전과 함께 ‘소통의 방법’도 거듭 발전해온 것이다. 인간은 소통의 동물이고, 바야흐로 현대는 소통의 도구들이 대폭발하고 있다.
따라서 ‘세일즈’에서도 소통을 논한다는 것은 지극히 자연스러운 일일지도 모른다. 특히 세일즈가 1 대 1 인간관계에 기반하는 한국적 특성상 더욱 그렇다. 누군가를 만나고, 이야기를 나누고, 물건을 사게 하는 행위가 이미 하나의 ‘설득’이다. 그렇다면 그에 합당한 기술과 마음가짐이 필요한 것이 아닐까? 소통으로 세일즈한다는 신념은 바로 그러한 경험과 확신에서 비롯된 것이다.
소통, 세일즈의 꽃을 피우다
“아무리 뛰어난 상품 지식을 갖췄어도 고객과의 소통에 실패하면 고객은 상품에 대한 그 어떤 조언도 신뢰하지 않는다.”
소통이 왜 중요할까? 바로 상대방의 마음을 움직일 수 있기 때문이다. 그럼으로써 내가 원하는 것을 얻을 수 있기 때문이다. 내가 원하는 것은 ‘상대방의 마음’ 그 자체일 수도 있고, ‘계약’일 수도 있다. 그렇다면 어떻게 해야 마음을 움직일 수 있을까? 이에 효과적으로 소통할 수 있는 방법이 필요한 것이고, 따라서 나는이렇게 주장한다.
“세일즈맨과 고객과의 관계는 해와 바람이 나그네의 옷을 벗기는 것과도 같다. 소통을 하려면 상대의 이야기에 귀 기울여야 한다. 그러기 위해서는 진실한 내 모습을 보여주는 것이 우선이다. 내 이야기를 가감 없이 있는 그대로 늘어놓을 때 고객은 귀를 기울이며, 결국에는 자신의 이야기마저 풀어놓는다.”
다시 말해 고객이 마음을 열고 자신의 이야기를 풀어놓을 때 소통이 시작된다고 할 수 있다. 세일즈맨은 고객의 이야기를 통해 고객에 대한 정보는 물론이거니와 고객의 욕구(needs)도 알아낼 수 있다. 그렇기 때문에 고객이 스스로 자신의 이야기를 하도록 이끄는 것이 매우 중요하다. 그러기 위해서는 세일즈맨이 먼저 열린 마음으로 고객에게 다가가야 한다. 고객과 소통할 수 있으면 이후의 단계는 자연스럽게 이루어지게 마련이다.
온몸으로 소통하기
그렇다면 구체적으로 어떻게 소통할 것인가? 나는 “온몸으로 소통하라”라고 말하고 싶다. 온몸으로 소통한다는 것은 우리 몸과 마음과 혼을 기울여 소통하라는 뜻이다. 상대방에게 말할 때 언뜻 입으로만 말하는 것 같지만, 우리는 우리의 입과 눈과 손과 몸을 다 사용하며, 몸 전체로 말을 건넨다. 그리고 상대방은 귀로만 듣는 것이 아니라 오감으로 말을, 마음을 전해 받는다.
“‘말로는 사람을 속일 수 있어도 몸으로는 절대 사람을 속일 수 없다’라는 격언이 있다. 우리는 아주 오래전부터 생각에 따라 몸짓을 바꾸도록 습관화되었기 때문이다. 우리의 신체는 언제 어디서든 말을 한다. 우리는 언제 어디서든 타인과 혹은 자기 자신과 의사소통을 하고 있는 것이다. 심지어 말을 하고 싶지 않다는 뜻을 내비치는 데도 몸을 사용한다.”
그러므로 세일즈맨은 고객을 만났을 때 눈짓, 손짓, 몸짓 하나 아무렇게나 해서는 안 된다. 그 모든 것이 세일즈맨의 태도와 자세를 나타내며, 진정성을 내보이기 때문이다. 몸짓과 말이 일치하는 사람은 어떤 상황에서든 보내는 메시지가 일관적이기 때문에 신뢰할 수 있는 사람으로 평가받는다. 따라서 세일즈맨은 이러한 소통의 방법을 알고 있어야 한다.
Step by Step, 소통의 기술 높이기
세일즈는 두 바퀴가 굴러가는 자전거와도 같다. 앞바퀴가 고객과의 소통이라고 할 수 있는 대인관계 능력이라면 뒷바퀴는 상품에 대한 지식 등을 일컫는 업무 능력이다. 따라서 두 바퀴 모두 중요하다. 그러나 뒷바퀴인 상품에 대한 지식은 고정되어 있을 뿐이다. 따라서 방향을 전환하기 위해서는 앞바퀴의 역할이 더욱 중요하다. 원하는 방향으로 가기 위해서는 앞바퀴와 연결되어 있는 핸들을 움직여야 하듯이 가망고객을 내가 원하는 쪽으로 이끌기 위해서는 고객과 교감하는 능력이 필요하다.
<정경호 엔학고레 소통아카데미 대표>
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