농심, '손편지'로 고객응대

농심의 손편지 `양심(兩心) 제도`가 올해로 5년째를 맞으면서 명맥을 이어가고 있습니다.



`양심(兩心) 제도`는 고객의 편지 문의에 응답자의 실명·사진과 함께 직접 손글씨로 답신하는 제도로 고객에게 마음과 정성을 다한다는 취지에서 시작됐습니다.

농심은 지난 2008년 사내 공모를 통해 임직원의 부인들을 상담원으로 채용했으며 회사에 대한 이해와 주부 경험을 바탕으로 고객에게 `진심`을 전할 수 있도록 노력하고 있습니다. `

또 농심은 지난해부터 자동응답시스템(ARS)를 폐지하고 모든 전화를 상담원이 직접 받도록 하고 있습니다.

이 때문에 고객상담처리율은 지난 2008년 41%에서 현재 85%로 올랐습니다.

상담원들의 만족도도 높아 퇴사율이 높은 고객센터와는 달리 농심 고객센터 직원들은 2008년 이후 퇴사한 상담원이 단 한명도 없다고 농심은 밝혔습니다.