경청의 기술을 크게 적극적 경청과 소극적 경청으로 나눌 수 있다. 적극적 경청이란 대화의 이면에 들어있는 의미까지 확인하며 듣는 것이다. 소극적 경청이란 일반적으로 주위를 기울이며 듣는 것을 말한다.
소극적 경청보다 적극적 경청을 활용했을 때 일반적으로 높은 소통이 이루어진다. 그러나 잘못된 적극적 경청은 오히려 소통을 방해하기도 하기 때문에 이에 대해 보다 자세히 알아두어야 한다.
우선 소극적 경청에 대해 알아보자. 세일즈맨이 고객에게 질문이라는 선물을 건네면 고객은 대답을 해줌으로써 세일즈맨에게 보답을 한다.
그러면 세일즈맨은 고객의 대답에 교감을 하면서 듣게 된다. 이를 소극적 경청이라고 한다. 다시 말해 고객이 대답을 할 때 말을 끊지 않는 범위 내에서 짧게 화답을 하거나 칭찬을 하는 등 맞장구를 곁들이는 것이다.
고객이 이야기를 할 때 이런 반응을 보이면 고객은 세일즈맨이 자신의 이야기에 흥미를 가지고 있다고 생각하고 더욱 열심히 이야기하게 된다.
다시 말해서 소극적 경청은 고객이 좀 더 이야기를 할 수 있도록 촉진하며, 중요한 이야기가 나왔을 때 이를 인지시켜 줄 수 있도록 하는 것이다. 따라서 고객이 중요한 이야기를 할 때 화답을 하거나 칭찬을 해야 한다.
주의해야 할 점은 세일즈맨이 이어가야 할 내용을 고객이 스스로 말했을 때 강한 관심을 나타내고, 그렇지 않은 이야기를 할 때는 짐짓 관심을 보이지 않는 듯 맞장구를 치지 않으며 침묵으로 대응하는 것이다.
모든 이야기에 맞장구를 치면 어떤 이야기가 중요한 것인지 고객이 인지하지 못하기 때문이다. 따라서 소극적 경청 기술은 고객의 말에 주위를 기울이고, 인정해야 한다. 아울러 세일즈맨의 의견이 섞이지 않는 맞장구를 치는 것이다.
적극적 경청이란 고객의 말을 세일즈맨이 요약하면서 고객이 자신의 이야기를 더욱 적극적으로 할 수 있도록 이끄는 것을 말한다. 간혹 사람들은 자신이 하고 있는 말을 정리하지 못하거나, 앞서 말한 내용을 잊는 경우가 있다.
따라서 메시지 이면에 포함되어 있는 내용까지 요약·정리해서 고객에게 다시 설명할 필요가 있다. 이렇게 하면 고객은 세일즈맨이 자신의 이야기나 의견을 올바로 이했다는 느낌을 받게 된다.
군대에서 흔히 ‘복명복창’을 한다. 이것을 생각하면 적극적 경청을 쉽게 이해할 수 있을 것이다. 복명복창이란 상급자가 내린 지시를 되풀이함으로써 지시가 정확하게 전달되었음을 확인하는 것이다.
예를 들어 상급자가 하급자에게 “물 가져와!”라고 명령했을 때 “물 가져 오겠습니다.”라고 똑같은 말을 반복한다. 대답을 하지 않고 명령을 시행한다면 웃지 못 할 일이 벌어지기도 한다. 즉 ‘물’을 ‘불’이라고 이해하고 불을 켤 수 있는 라이터 등을 가져오는 것이다.
물론 군대를 예로 든 것은 극단적인 경우이다. 그러나 비슷한 예로 고급 레스토랑에 갔을 때를 생각해 볼 수 있다. 손님이 주문을 하면 종업원은 주문의 내용을 똑같이 다시 말하고 손님에게 확인을 구한다. 이처럼 상대방이 말한 내용을 요약하고 정리해서 다시 한 번 말하는 것을 적극적 경청이라고 한다.
적극적 경청은 내용을 적극적으로 반영하느냐, 혹은 느낌을 반영하느냐에 따라 나눌 수 있다. 즉 세일즈맨이 고객에게 “언제 제일 행복하셨나요?”라고 물었을 때 “지금 배우자와 결혼했을 때와 첫째를 가졌을 때 가장 행복했습니다.
제가 살아있는 느낌을 받았거든요.”라고 말했다고 가정하자. 이를 때 내용을 반영한 적극적 경청이라면 “고객님은 결혼할 때하고 아이를 가졌을 때 행복하셨군요.”라고 대답할 것이며, 느낌을 반영한 적극적 경청은 “고객님은 살아있다고 느끼셨을 때 행복하셨군요.”라고 반응하는 것이다.
적극적 경청도 소극적 경청과 마찬가지로 고객이 자신의 이야기를 더욱 많이 할 수 있도록 도우며, 어떤 이야기가 중요한 것인지 고객 스스로 느낄 수 있게 해준다.
소극적 경청보다 적극적 경청을 활용했을 때 일반적으로 높은 소통이 이루어진다. 그러나 잘못된 적극적 경청은 오히려 소통을 방해하기도 하기 때문에 이에 대해 보다 자세히 알아두어야 한다.
우선 소극적 경청에 대해 알아보자. 세일즈맨이 고객에게 질문이라는 선물을 건네면 고객은 대답을 해줌으로써 세일즈맨에게 보답을 한다.
그러면 세일즈맨은 고객의 대답에 교감을 하면서 듣게 된다. 이를 소극적 경청이라고 한다. 다시 말해 고객이 대답을 할 때 말을 끊지 않는 범위 내에서 짧게 화답을 하거나 칭찬을 하는 등 맞장구를 곁들이는 것이다.
고객이 이야기를 할 때 이런 반응을 보이면 고객은 세일즈맨이 자신의 이야기에 흥미를 가지고 있다고 생각하고 더욱 열심히 이야기하게 된다.
다시 말해서 소극적 경청은 고객이 좀 더 이야기를 할 수 있도록 촉진하며, 중요한 이야기가 나왔을 때 이를 인지시켜 줄 수 있도록 하는 것이다. 따라서 고객이 중요한 이야기를 할 때 화답을 하거나 칭찬을 해야 한다.
주의해야 할 점은 세일즈맨이 이어가야 할 내용을 고객이 스스로 말했을 때 강한 관심을 나타내고, 그렇지 않은 이야기를 할 때는 짐짓 관심을 보이지 않는 듯 맞장구를 치지 않으며 침묵으로 대응하는 것이다.
모든 이야기에 맞장구를 치면 어떤 이야기가 중요한 것인지 고객이 인지하지 못하기 때문이다. 따라서 소극적 경청 기술은 고객의 말에 주위를 기울이고, 인정해야 한다. 아울러 세일즈맨의 의견이 섞이지 않는 맞장구를 치는 것이다.
적극적 경청이란 고객의 말을 세일즈맨이 요약하면서 고객이 자신의 이야기를 더욱 적극적으로 할 수 있도록 이끄는 것을 말한다. 간혹 사람들은 자신이 하고 있는 말을 정리하지 못하거나, 앞서 말한 내용을 잊는 경우가 있다.
따라서 메시지 이면에 포함되어 있는 내용까지 요약·정리해서 고객에게 다시 설명할 필요가 있다. 이렇게 하면 고객은 세일즈맨이 자신의 이야기나 의견을 올바로 이했다는 느낌을 받게 된다.
군대에서 흔히 ‘복명복창’을 한다. 이것을 생각하면 적극적 경청을 쉽게 이해할 수 있을 것이다. 복명복창이란 상급자가 내린 지시를 되풀이함으로써 지시가 정확하게 전달되었음을 확인하는 것이다.
예를 들어 상급자가 하급자에게 “물 가져와!”라고 명령했을 때 “물 가져 오겠습니다.”라고 똑같은 말을 반복한다. 대답을 하지 않고 명령을 시행한다면 웃지 못 할 일이 벌어지기도 한다. 즉 ‘물’을 ‘불’이라고 이해하고 불을 켤 수 있는 라이터 등을 가져오는 것이다.
물론 군대를 예로 든 것은 극단적인 경우이다. 그러나 비슷한 예로 고급 레스토랑에 갔을 때를 생각해 볼 수 있다. 손님이 주문을 하면 종업원은 주문의 내용을 똑같이 다시 말하고 손님에게 확인을 구한다. 이처럼 상대방이 말한 내용을 요약하고 정리해서 다시 한 번 말하는 것을 적극적 경청이라고 한다.
적극적 경청은 내용을 적극적으로 반영하느냐, 혹은 느낌을 반영하느냐에 따라 나눌 수 있다. 즉 세일즈맨이 고객에게 “언제 제일 행복하셨나요?”라고 물었을 때 “지금 배우자와 결혼했을 때와 첫째를 가졌을 때 가장 행복했습니다.
제가 살아있는 느낌을 받았거든요.”라고 말했다고 가정하자. 이를 때 내용을 반영한 적극적 경청이라면 “고객님은 결혼할 때하고 아이를 가졌을 때 행복하셨군요.”라고 대답할 것이며, 느낌을 반영한 적극적 경청은 “고객님은 살아있다고 느끼셨을 때 행복하셨군요.”라고 반응하는 것이다.
적극적 경청도 소극적 경청과 마찬가지로 고객이 자신의 이야기를 더욱 많이 할 수 있도록 도우며, 어떤 이야기가 중요한 것인지 고객 스스로 느낄 수 있게 해준다.
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