소비자들은 가격이나 품질이 만족스럽지 못해도 국산 브랜드 가전이나 스마트폰을 이용하는 이유에 대해 ‘A/S’ 때문이라고 말한다. 수입 제품의 경우 수리하는 곳 자체를 찾기 힘들 뿐만 아니라 부품을 구하는 데에도 며칠씩 소요되기 때문이다.
이는 자동차 역시 마찬가지이다. 자동차 마니아들은 희귀 모델이나 수입차를 선호하지만 이런 차들은 의외로 유지·관리가 까다롭다. ‘귀하신 몸’인 만큼 특별히 세심한 손길을 필요로 하는 것이다.
리츠모터스는 일반적인 자동차 정비부터 부품을 구하기 어려운 수입차 수리까지 척척해내는 전천후 정비업체라고 할 수 있다. 이는 1급 공업사 출신으로 자동차 수리에 잔뼈가 굵은 김주현 대표의 노하우가 쌓인 결과로 평가받는다.
1993년 현대자동차에 입사한 그는 2008년 리츠모터스를 창업해 2013년 KB 우수업체, 2015년 클린 사업장으로 인정받는가 하면 2016년 서울시 자동차 검사 정비조합 우수업체에 선정되는 등의 성과를 올렸다.
김 대표는 수입차가 유독 많은 강남구에 터를 잡았다. 이는 서비스센터에 A/S를 맡기더라도 당일 처리가 힘든 수입차 이용자들의 불편을 고려한 것이다. 고객이 최대한 빨리 수리된 차를 픽업해 갈 수 있도록 한다는 게 김 대표의 원칙이며 리츠모터스의 시스템이다.
다만, 서비스가 빠르다고 해서 수리를 어설프게 하는 것은 아니다. 김 대표는 고객의 생명과 연관된 작업인 만큼 허투루 고치는 것은 절대 있을 수 없는 일이라고 강조했다. 리츠모터스에서는 다소 번거롭더라도 안전상 문제가 없도록 정비 매뉴얼을 그대로 따르고 있다.
리츠모터스가 한 달 평균 정비하는 차량은 200여 대에 이른다. 특히 수입차의 경우에는 부품 금액만 하더라도 일반 자동차 수리비의 열 배를 넘어가는 일이 허다하다. 이 때문에 김 대표는 가능하면 고객의 비용 부담을 줄일 수 있도록 출고됐던 상태 그대로 복원 수리하는 방식을 기본으로 삼는다.
리츠모터스가 이른바 ‘마진’을 포기하면서까지 저렴한 비용을 고집하는 이유는 ‘고객이 없다면 회사의 존재 의미가 없다’라는 김 대표의 철학 때문이다. 그는 “고객들이 우리 리츠모터스를 다시 찾아 수리를 맡길 수 있도록 하려면 품질이 우선이다”라고 말한다.
김 대표는 기술자 출신인 만큼 서비스의 질을 중시하다 보니 리츠모터스의 직원들은 수년 이상의 경력을 가지고 있다. 즉 보이지 않는 잔고장까지도 꼼꼼하게 잡아내는 숙련된 기술자들이 대부분이다.
가령 수입차의 조색 배합은 국내 생산 업체와 차이가 있어 정교한 색측기를 통해 원래의 색과 최대한 같은 색을 구현해낸다. 리츠모터스는 6000여 개의 조색을 배합하는 기술을 보유하고 있으며, 차량 컬러를 98% 정도 살릴 수 있다고 한다.
단가가 더 들더라도 공해가 상대적으로 적은 수성페인트를 사용하는 것도 특징이다. 선진국에서는 환경 문제 등의 이유로 오래전부터 수성페인트를 사용해왔다. 리츠모터스는 제조사와 같은 페인트를 사전에 확보하고, 많은 데이터를 기반으로 색을 완벽하게 구현할 수 있다고 자신한다.
장기간 근속해 온 근로자들이 많은 리츠모터스는 직원들의 복지 혜택에도 신경을 쓰고 있다. 중소기업 e복지지원을 신청해 종합검진이나 피트니스, 해피머니 상품권 제공 등의 복지가 주어지도록 하고 있다. 현재 리츠모터스의 모든 직원은 입사 5년 차 이상이며, 개인 경력으로는 20년 이상의 베테랑들이 많다.
한편 리츠모터스는 유수의 자동차보험사들 사이에서 우수협력업체로 통하는 곳이기도 하다. 빠르고 정확한 수리와 저렴한 수리비로 고객들의 만족도가 높아 자연히 보험사들의 신뢰도 함께 받는 것이다. 협력사들은 “수입차 전 차종에 정품 부품을 조달하는가 하면, 없는 부품도 직수입해주는 곳은 드물다”라고 입을 모은다. 리츠모터스는 구하기 어려운 스페셜 에디션 부품도 수단과 방법을 가리지 않고 찾아주고 있다. 이처럼 고객이 까다로운 수리를 요구하더라도 최선을 다해 처리해줌으로써 정확하고 믿을 수 있는 수리 업체의 입지를 굳힐 수 있었다.
김 대표가 경영에 있어 중요시하는 가치는 바로 대리점, 보험사 등과의 협력관계이다. 협력사와의 관계가 원활하지 못하면 수리 과정에 차질이 생기기 때문이다. 특히 수리 범위가 클 경우 전체 점검 서비스로 전환하여 정비해주는 방식으로 수리의 품질과 신뢰를 높이고 있다. 그는 창업 후 10년이 지난 지금도 “고객 중심이란 초심을 잃지 않고 20~30년 롱런하는 것이 목표”라고 말한다.
스타리치 어드바이져 기업경영컨설팅사업부의 박상헌 지점장은 리츠모터스의 기업가정신에 대해 “단순히 금전적인 것만 쫓아가는 것이 아니라 고객을 생각하고 환경을 비롯한 공적인 가치들도 놓치지 않는다는 것이 강점”이라며 “현재의 방향으로 꾸준히 간다면 큰 기업으로 성장할 것으로 기대된다”라고 밝혔다.
고객 중심의 행복을 꿈꾼다는 리츠모터스 김주현 대표가 말하는 인재상은 기술을 바탕으로 인성도 함께 갖춰 직원과의 화합과 협력, 연대를 자연스럽게 이루는 사람이다. 그는 “사실 기술도 인성에서 나오는 것이므로 인성을 갖춘 인재면 된다”라고 강조했다.
100년 기업을 향한 중견·중소기업 CEO들의 고군분투기를 현장감 있게 담아낸 ‘CEO, 기업가정신을 말하다’ 시즌2는 매주 수요일 오후 8시에 한국경제TV를 통해 확인할 수 있다. `김영세의 기업가정신 콘서트` 강연과 ‘청년기업가 응원합니다!’ 강연, `글로벌기업가정신협회` 회원가입, `스타리치 CEO 기업가정신 플랜` 상담을 희망한다면 글로벌기업가정신협회와 스타리치 어드바이져로 문의하면 된다.
<작성자: 스타리치 어드바이져 경영지원본부 이사 이혜숙>
관련뉴스
