고객상담으로 발생하는 고충이 늘어남에 따라 정신적·육체적으로 지친 약사들의 어려움도 함께 늘어나고 있는 것으로 나타났다.
이에 약사들을 위한 플랫폼 `우약사`를 운영 중에 있는 태전그룹 오엔케이(대표 강오순)는 지난 7월 21일부터 26일까지 약사들을 상대로 앙케트 설문조사를 실시했다고 밝혔다.
설문조사에 따르면 약사 10명 중 6명 이상(66.4%)은 제품가격 문제로 고객과 마찰을 빚는 것으로 조사됐다. 일부 약사들은 큰 약국의 경우 대량구매가 가능해 같은 제품이라도 저렴할 수 있지만, 소형약국은 대량구매가 쉽지 않아 여러 애로사항이 발생하는 것으로 나타났다.
고객 불만사항이 잦아지면서 CCTV를 확인하는 사례도 빈번해지면서 고객과 약국간 신뢰에 금이 가는 안타까운 상황을 털어놓기도 했다. 인력과 시간의 문제도 있었다. 1:1 상담서비스도 처방전 고객을 응대하다 보면 계속 이어가기 힘들다. 시간이 넉넉지 않아 꼭 해야 할 말만 빠르게 설명하는 경우가 많은데 이로 인해 방문 고객의 재구매 빈도수가 떨어진다는 의견도 있었다.
이외에도 재고가 없을 때 생기는 갈등, 비뇨기 관련 상담으로 난처한 경우, 파워블로거 또는 온라인 대화방을 통해 떠도는 이야기 때문에 꼭 복용해야 할 약을 불신하거나 무시하는 경우 등 여러 갈등상황이 발생하는 것으로 조사됐다.
행복한약국 김혜진 약사는 "환자가 불편사항이나 증상 변화를 이야기 할 때, 말을 끊지 않고 충분히 경청한다. 이후 추가하면 좋을 약이나, 개선할 수 있는 방법을 두 세가지 경우의 수로 제시한다"며 "단적인 방법만 제시하지 않고, 약국 외적인 방법으로 해결할 수 있는 방법과 약국내 제품을 제시하는 방법을 동시에 전한다. 재구매나 추가구매를 위한 상담이 아닌, 고객의 증상완화나 불편사항을 개선시켜 주고자 한다는 진심을 전하는 것이 중요하다. 또한 약의 부작용 등도 미리 언급해 불만사항을 줄여나간다"고 전했다.
이에 오엔케이는 약국 전용 고객관리 시스템 `우약사(우리 약사님 이웃사랑 서비스)`를 출시해 약사와 약국이 고객 맞춤형 서비스를 제공할 수 있도록 지원하고 있다.
약사는 우약사를 통해 고객연령, 복약이력, 관심질환 등 민감한 상담정보를 정확하고 손쉽게 관리할 수 있다. 복약알림 등 문자 서비스 기능도 갖춰 단골고객을 위한 자세한 상담도 가능하다. 이러한 특징을 바탕으로 우약사는 지난 상반기 총 누적 회원 수 6만명을 돌파했다.
오엔케이 관계자는 "온라인을 활용한 효율적인 상담은 약사들의 스트레스를 줄일 수 있는 방법 중 하나로 꼽히지만, 설문결과 여전히 약사들은 온라인 상담보다 오프라인 위주의 상담을 더 선호하는 것으로 조사됐다"며 "고객 불만사항에 신속하게 대처하고, 약사들의 고객관리를 돕는 프로그램 도입이 필요하다"고 전했다.
종로 센트로약국 정원재 약사는 "우약사 프로그램과 복약지도 애플리케이션을 통해 고객정보를 관리하고 있어 상담하는데 도움이 많이 된다. 처방전 오류 등 예기치 못한 상황이 발생하더라도 당황하지 않고 대처할 수 있다"면서 "또 우약사의 문자 보내기 기능을 통해 고객에게 내방 요청 등 연락을 보내거나 다양한 정보들을 전달할 수 있어 좋다"고 말했다.
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