[단독] "16년간 다른 사람으로 착각"...대한항공, 고객 관리 `구멍`

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입력 2021-11-23 16:35   수정 2021-11-23 17:21

[단독] "16년간 다른 사람으로 착각"...대한항공, 고객 관리 `구멍`

대한항공, 고객 관리 '구멍'
<앵커>

항공사 실수로 10년 전에 잘못 적립된 마일리지를 이제 와서 토해내야 한다면 어떠시겠습니까.

국적항공사 대한항공에서 벌어진 일인데요, 더 심각한 건 무려 16년 동안이나 다른 사람이 내 가족으로 등록돼 있었다는 사실입니다.

박승완 기자의 단독 보도입니다.

<기자>

해외에 머물고 있는 A 씨는 이달 초 친구를 통해 항공권을 예매했습니다.

이 과정에서 가족합산마일리지를 사용했는데, 며칠 후 부모님의 마일리지가 차감되지 않고 그대로인 걸 보고 이상하다는 생각이 들었습니다.

A 씨는 대한항공측에 확인을 요청했고 자신이 다른 사람과 같은 회원번호로 등록돼 있다는 사실을 알게 됐습니다.

[A 씨 / 여성, 해외 거주 : 대한항공 측은 "사실 아이디가 하나였다. 제가 저희 가족이 아니라 다른 가족에 소속돼 있었고, 다른 가족의 마일리지를 사용하게 됐다"고 했어요. 당연히 다른 가족분 마일리지는 제께 아니니까 (사용) 취소는 이미 진행했고요.]

대한항공 측이 영문 이름이 비슷한 두 사람을 한 사람으로 착각해 벌어진 일입니다.

이후 대한항공 측은 회원 분리를 하겠다며 A 씨에게 탑승 이력과 출입국사실증명을 요구했고, 잘못 적립된 마일리지를 회수하겠다고 알려 왔습니다.

심지어 잘못 적립된 마일리지를 A 씨가 이미 사용했다면 가족마일리지에서 차감하겠다고 했습니다.

잘못은 항공사가 해놓고 책임은 모두 소비자에게 돌린 겁니다.

A 씨는 애초에 마일리지가 부족했다면 다른 항공사를 이용했을 것이라고 말합니다.

[A 씨 / 여성, 해외 거주 : 제가 다른 분의 마일리지를 사용했으니까 그 부분 먼저 뱉어내라 하는데, 애초에 대한항공 시스템 오류가 아니었으면 발생하지 않았을 일을 먼저 지적을 하니까…]

하지만 마일리지 오적립으로 인한 피해를 보상받기는 현실적으로 어렵습니다.

소비자원 관계자는 "마일리지 오적립은 항공사의 실수이긴 하지만 이용자에게 직접적 피해를 끼쳤다고 볼 수는 없어 보상은 어려울 것"이라고 말했습니다.

다만 두 사람의 정보가 뒤섞여 관리된 점은 문제가 있다고 지적합니다.

[한국소비자원 관계자 : 탑승객의 정보가 서로 다른 탑승객에게 공유가 돼서 개인 정보가 유출됐다면 문제가 될 것 같습니다. 일단 항공사가 고객 관리를 잘못 한 것에 대해서는 책임이 있다고 생각합니다.]

이 같은 지적에 대해 대한항공 측은 "고객의 개인 정보는 조회 또는 유출되지 않았다"며 "재발 방지를 위해 만전을 다하겠다"고 밝혔습니다.

전문가들은 "과거 2015년에도 비슷한 사례가 있었다"며 "항공 승객이 급증하는 만큼 고객 관리 시스템이 보다 정교해지고, 더 고도화돼야 한다"고 조언했습니다.

한국경제TV 박승완입니다.



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