세브란스병원이 병원으로는 국내 최초로 한국생산성본부가 선정하는 국가환자만족도조사(NCSI)에서 12년 연속 1위를 달성했다고 29일 밝혔다.
세브란스병원은 AI, 앱 등 디지털 기술로 병원 이용 편의성을 높이는 환자 중심 서비스, 내원객을 대상으로 의견을 수렴하고 피드백을 제공해 환자 만족도를 향상시키는 시스템 등을 마련해 높은 평가를 받았다.
실제로 세브란스병원은 환자의 진료 편의 향상을 위해 디지털 기술을 적극적으로 활용하고 있다.
최근 도입한 ‘AI 세라봇’은 진료 예약일이 가까워지면 AI 보이스봇이 자동으로 예약 환자에게 전화해 진료 일정과 담당 의료진을 안내해준다. 이를 통해 노쇼(예약 부도)도 줄었다는 설명이다. 앱 `마이 세브란스(My Severance)를 통해서는 진료 전 대기 순서 알림, 주차 위치 찾기 기능, 진료·검사 전 진료비 일괄 결제·입원 환자 식사 선택 기능 등으로 환자들의 편리함을 돕고 있다. 키오스크와 QR 코드 또한 적극적으로 활용해 원활한 외래 진료 환경을 만들고 있다.
내원객의 의견을 상시로 수렴하며 보완책을 마련하는 점도 눈에 띈다. 모바일로 환자와 보호자의 원내 이용 만족도 조사를 진행하며, 지난해 말부터는 기존 입원환자에서 외래 환자까지 조사 대상을 확대했다. 조사 결과를 바탕으로 모은 주요 의견(VOC)은 매주 병원 운영회의에서 정기적으로 논의한다.
환자 경험 관련 부서들이 원내 전반을 점검하는 원내 현장 라운딩 진행과, 환자 접점 부서 직원들을 대상으로 환자 만족을 위한 특강(We Make Severance)도 진행하고 있다.
환자 존중 문화 확산에도 힘쓰고 있는데, 환자가 자신의 상태나 치료 계획 등 궁금한 점을 미리 적는 ‘회진 질문 게시판’을 운영해 회진 때 자세한 설명을 들을 수 있다. 또한 불필요한 노출 등을 방지하기 위해 의료진이 환자 공간에 있는 커튼을 열기 전 환자에게 동의를 구하는 ‘커튼을 열어도 될까요?’ 푯말도 있다.
그 외에 교직원들의 기부금으로 환자들의 소원을 들어주는 ‘소원 트리’, 비대면 응원 캠페인 ‘응원 톡톡’(talk talk) 등도 진행 중이다.
하종원 세브란스병원장은 "병원의 존재 이유인 환자가 만족하기 위해서는 환자가 이용하기 쉽고 편안한 환경을 조성하는 것이 가장 중요하다"며 "세브란스병원은 앞으로도 모든 시설과 서비스를 환자 중심으로 개진하며 환자 가치를 이루는 문화를 조성해 나가겠다"고 말했다.
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