“AI뱅커 최고 덕목 ‘신뢰’…안정성·고객 친화 최우선”

<앵커>

‘금융회사의 최고 가치는 신뢰’라는 말이 있죠.

은행들이 앞다퉈 인공지능 행원을 도입하면서 한편으로는 AI뱅커와 관련된 윤리적 문제는 없는지, 어떻게 고객 신뢰를 확보할지가 관건이 됐습니다.

디지털 뱅크 4.0, 오늘은 네 번째 순서로 금융권 최초로 ‘AI 윤리기준’을 만든 국민은행 편입니다.

서형교 기자입니다.

<기자>

[KB국민은행 AI뱅커: 저는 KB국민은행 AI 은행원입니다. 통장 신규 시 서류가 궁금하시다면 ‘통장 신규 서류’라고 질문해 주세요.]

작년 3월 서울 여의도 국민은행 신사옥에 설치된 AI 키오스크.

국민은행은 이 같은 키오스크를 고도화해 일선 점포 창구에 도입할 계획이었습니다.

주요 은행 중에서도 속도감 있게 AI뱅커 사업을 추진하고 있었지만, 작년 6월 오순영 센터장이 부임한 후 사업을 전면 재검토하기 시작했습니다.

‘조금 늦더라도 제대로 된 서비스를 선보이는 것이 중요하다’는 이유에서입니다.

[오순영 KB국민은행 금융AI센터장: 작년 말까지만 해도 속도를 내려고 했다가 ‘이게 아니다,’ 내실을 기하는 것이 좀 더 중요하다고 생각했습니다. 지금 하고 있는 것들이 사용자들과 상호작용이 원활한 상태가 아니라 그냥 준비된 멘트를 던진다든가 아주 간단한 것에 대한 답만 할 수 있는 상태니까…]

예컨대 키오스크는 열린 공간에 설치돼 있어 개인적인 업무에 활용하기 어렵다는 점이 한계로 꼽힙니다.

이에 국민은행은 시범 운영했던 키오스크를 모두 철수한 상태.

그 대신 올 하반기 중으로 모바일 앱에 AI 금융비서 서비스를 선보이기로 했습니다.

잔액 조회와 이체 업무, 간단한 상품 안내까지 AI뱅커를 통해 진행할 수 있게 될 전망입니다.

[고객: 엄마한테 5만원 송금해줘.]
[KB국민은행 AI 금융비서: 송금하려는 금액과 대상이 맞으면 아래 버튼을 눌러주세요.]

국민은행은 챗GPT로 대표되는 생성형 AI에 대해서도 “당장 도입하긴 어렵다”는 입장을 보였습니다.

생성형 AI는 사람처럼 자연스럽게 묻고 답할 수 있지만 답변의 정확도가 떨어진다는 문제가 있는데, AI가 잘못된 답변을 할 경우 금융소비자 피해가 발생할 수 있기 때문입니다.

이에 대고객 서비스보다는 직원용 서비스에 생성형 AI 기술을 활용하기로 했습니다.

아울러 데이터 고도화에 투자를 집중해 고객 한 명 한 명에게 초개인화된 서비스를 제공한다는 방침입니다.

[오순영 KB국민은행 금융AI센터장: 국민은행이 오랜 기간 고객도 많고, 각종 금융 관련 리포트나 콘텐츠들이 상당히 많거든요. 인공지능이 활용할 수 있는 데이터로 들어간다고 할 경우 상당히 파워풀할 것이라고 생각합니다.]

지난해 10월 금융권 최초로 AI 윤리기준을 만든 KB금융그룹.

기술 격변기에 금융의 본질에 집중하며 차분하게 AI 금융시대를 준비하고 있습니다.

한국경제TV 서형교입니다.